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Este libro se dedicó a la revisión de la literatura sobre el concepto de innovación y su adopción. Nuestra conclusión fue que el proceso de adopción es diferente del proceso de difusión, y tiene como objetivo identificar los determinantes de la relación empresa-cliente. Esta relación es obviamente importante para la implementación exitosa de una innovación tecnológica como el sistema e-CRM.En este libro se extrae la dimensionalidad de la calidad de la relación para comprender plenamente el impacto de los factores de adopción del sistema e-CRM en la calidad de la relación. Hemos elegido las dimensiones emocionales para la comprensión de la relación con el cliente "lo que pone de relieve el papel esencial del marketing relacional". La calidad de la relación comercial es un concepto multidimensional que se basa en la satisfacción, la confianza y el compromiso.