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Ce livre a été consacré à la revue de la littérature sur le concept d'innovation et son adoption. Notre conclusion était que le processus d'adoption est différent du processus de diffusion, et vise à identifier les déterminants de la relation entreprise-client. Cette relation est évidemment importante pour la réussite de la mise en oeuvre d'une innovation technologique telle que le système e-CRM.Dans ce livre est extraite la dimensionnalité de la qualité de la relation pour comprendre pleinement l'impact des facteurs d'adoption du système e-CRM sur la qualité de la relation. Nous avons choisi les dimensions émotionnelles pour la compréhension de la relation client "qui met en évidence le rôle essentiel du marketing relationnel". La qualité de la relation commerciale est un concept multidimensionnel qui repose sur la satisfaction, la confiance et l'engagement.