Die richtigen Kunden mit dem richtigen Angebot zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal in zufrieden stellender Weise zu bedienen, gehört zu den heutigen Herausforderungen von Unternehmen. Das Buch bietet ein Modulsystem für die tägliche Arbeit - mit Checklisten und praktischen Tipps.
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Autorenporträt
Harry Wessling, Jahrgang 1968, Diplomkaufmann, ist als Manager und Projektleiter bei Cap Gemini Ernst & Young Consulting tätig. Seine Schwerpunkte sind: Customer Relationship Management (CRM), Sales Force Automation (SFA) und Change Management.
Inhaltsangabe
1. Was ist Customer Relationship Management?.- 2. Warum CRM?.- CRM als Interaktion.- CRM als Austausch von Belohnungs- und Strafreizen.- Qualitätskomponenten.- Konkurrenzarten und CRM.- 3. CRM und die Rolle des Kunden.- 4. Von der Zielorientierung zur Wirkungsorientierung.- 5. Was bringt der CRM-Einsatz?.- 6. CRM-Strategie.- CRM-Strategiefindung mit der SWOT-Analyse.- Der CRM-Planungsprozess in sieben Schritten.- 7. CRM-Projekterfolg durch ganzheitliches Management.- Projektplanung.- Risikomanagement.- Reporting in CRM-Projekten.- Interaktionsmanagement.- 8. Kosten einer CRM-Einführung.- 9. CRM-Instrumente und Kundenpolitik.- Client Clustering.- CRM-Instrumente in isolierter Betrachtung.- Kombination der CRM-Instrumente.- CRM-Anpassungsentscheidungen.- 10. ROI-Bewertung von E-Business und E-CRM.- 11. Widerstände bei CRM-Einführungen.- Erfolgsbarrieren.- Wie lassen sich die Widerstände überwinden?.- 12. Die 17 Grundregeln für erfolgreiche CRM-Projekte.- 13. Die Zukunft von CRM: Nach E-CRM kommt V-CRM.- 14. Zwei CRM-Zukunftsszenarien.- Touristik: Die Bahn kommt ....- Versicherungen: Rundum sorglos ....- Tabellen- und Abbildungsverzeichnis.- Der Autor.
1. Was ist Customer Relationship Management?.- 2. Warum CRM?.- CRM als Interaktion.- CRM als Austausch von Belohnungs- und Strafreizen.- Qualitätskomponenten.- Konkurrenzarten und CRM.- 3. CRM und die Rolle des Kunden.- 4. Von der Zielorientierung zur Wirkungsorientierung.- 5. Was bringt der CRM-Einsatz?.- 6. CRM-Strategie.- CRM-Strategiefindung mit der SWOT-Analyse.- Der CRM-Planungsprozess in sieben Schritten.- 7. CRM-Projekterfolg durch ganzheitliches Management.- Projektplanung.- Risikomanagement.- Reporting in CRM-Projekten.- Interaktionsmanagement.- 8. Kosten einer CRM-Einführung.- 9. CRM-Instrumente und Kundenpolitik.- Client Clustering.- CRM-Instrumente in isolierter Betrachtung.- Kombination der CRM-Instrumente.- CRM-Anpassungsentscheidungen.- 10. ROI-Bewertung von E-Business und E-CRM.- 11. Widerstände bei CRM-Einführungen.- Erfolgsbarrieren.- Wie lassen sich die Widerstände überwinden?.- 12. Die 17 Grundregeln für erfolgreiche CRM-Projekte.- 13. Die Zukunft von CRM: Nach E-CRM kommt V-CRM.- 14. Zwei CRM-Zukunftsszenarien.- Touristik: Die Bahn kommt ....- Versicherungen: Rundum sorglos ....- Tabellen- und Abbildungsverzeichnis.- Der Autor.
Rezensionen
"Der CRM-Experte vermittelt einen umfassenden Einblick in die vernetzte CRM-Welt und das Zusammenspiel von Geschäftsprozessen, Technologien und Personalqualifikation." Marketing Journal, 01/2002
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