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Este libro analiza la relación entre la lealtad actitudinal de los clientes y los rasgos de personalidad de los empleados. Es un recurso importante para los hoteles de Kenia, ya que el sector depende mucho de los rasgos de personalidad de los empleados. Los directivos de los hoteles contratan a los empleados en función de estos rasgos. A partir de los hallazgos que se analizan en este libro, los directivos obtendrán ideas sobre sus puntos fuertes y débiles, y sobre cómo se comportan desde el punto de vista del cliente. El modelo de cuatro factores sugerido añadirá valor a su perspectiva a la hora de cultivar la personalidad de sus empleados para obtener resultados positivos. Además, el libro ayudará a los directivos a determinar las necesidades de formación de cada empleado. La información de este libro también puede ser utilizada por los propietarios y gerentes de hoteles nuevos o existentes en cuestiones de formulación de políticas orientadas a la fidelización de la clientela. Los gerentes también podrían utilizarlo para planificar una prestación de servicios satisfactoria y una eventual fidelización, especialmente en las temporadas de alta deserción y cancelación de clientes. En definitiva, este libro contribuye al conocimiento existente sobre los rasgos de personalidad y la lealtad actitudinal en el sector de los servicios.