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Diplomarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich Touristik / Tourismus, Note: 1,7, Fachhochschule Stralsund (Betriebswirtschaftslehre), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Kunden von heute möchten ihre Wünsche und Bedürfnisse erfüllt sehen, da ihre Anforderungen an nachgefragte Produkte oder Dienstleistungen immer höher werden. Konsumenten sind vielschichtiger geworden, Motive ihrer Produkt- und Dienstleistungswahl sind keineswegs homogen, sondern komplex und bleiben vielfach undurchsichtig. Diesen Fakt führen Unternehmen infolge verschärfter Wettbewerbsbedingungen auf heutigen Märkten zum Teil künstlich herbei. Im Wettkampf um die Gunst der Kunden sorgen einfallsreiche Anbieter für sogenannte Überraschungseffekte , um Begeisterung bei ihren Kunden hervorzurufen. Solche Glanzpunkte dienen der Schaffung von Wettbewerbsvorteilen gegenüber den Konkurrenten. Das hat zur Folge, dass die Wettbewerber die Kunden mit ihren Angeboten weniger bzw. nicht mehr überzeugen können. Um so offensichtlicher wird die Notwendigkeit für Unternehmen, stets über aktuelle Erwartungen der Kunden informiert zu sein, um diesen in mindestens gleicher Weise wie ihre Konkurrenten gerecht werden zu können.
Das Erfüllen von Kundenerwartungen ist Ausgangspunkt dafür, Zufriedenheit bei den Kunden zu erzeugen. Kundenzufriedenheit schafft zwar nicht die Garantie, dennoch aber die Voraussetzung für Kundenbindung und den Aufbau einer Stammkundschaft, damit Leistungsangebote wiederholt nachgefragt werden. Dieses ist für den langfristigen Geschäftserfolg in der heutigen Zeit enorm wichtig. Zufriedene Kunden sind langfristige Kunden und tragen damit entscheidend zum Gewinn und Überleben des Unternehmens bei. . Kundenbindungsbemühungen lassen sich speziell dadurch rechtfertigen, dass der Aufbau und Erhalt von Stammkunden meist kostengünstiger ist als Anstrengungen zur Neukundengewinnung. Zudem wird dadurch mehr Planungssicherheit geboten.
Aus diesen Erkenntnissen heraus sollte das Bestreben nach Kundenzufriedenheit zum Mittelpunkt aller Unternehmensaktivitäten gemacht werden. Letztlich trifft Kundenzufriedenheit den Kern des Marketing und ist eines der Grundkonzepte, auf denen Marketing aufbaut.
Schwerpunkt dieser Arbeit ist die Durchführung einer Gästezufriedenheitsanalyse im Bereich privater Ferienwohnungen und Ferienhäuser im Seebad Warnemünde. Die Analyse ist auf die spezifischen Dienste von Beherbergungsbetrieben ausgerichtet, insbesondere auf die Leistungsbestandteile, die sich für das Angebot privater Ferienwohnungen und Ferienhäuser ergeben.
Ziel der Untersuchung ist es, Defizite aus einer allgemeinen Sichtweise der Feriengäste bezüglich der Qualität ihrer gemieteten Wohnobjekte sowie der angebotenen Serviceleistungen aufzudecken und Prioritäten für die Leistungsgestaltung der Vermieter im relevanten Beherbergungsumfeld herauszuarbeiten. Dazu erfolgt die Zufriedenheitsmessung unter Einbezug einer Bedeutungskomponente, welche die Besucher den vorgegebenen Qualitätskriterien beimessen.
Theoretische Überlegungen, bezogen auf das zu bearbeitende Thema, werden vorangestellt.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
AbkürzungsverzeichnisIII
AbbildungsverzeichnisV
1.Beschreibung des Themas1
1.1Problemstellung1
1.2Zielsetzung2
1.3Durchführung der Arbeit2
2Thematische Grundlagen4
2.1Begriff und Charakterisierung von Kundenzufriedenheit4
2.1.1Zufriedenheit und Bedürfnisse4
2.1.2Kundenzufriedenheit als Marketing(grund)konzept5
2.1.3Definition von Kundenzufriedenheit6
2.2Kundenzufriedenheit im Dienstleistungssektor7
2.2.1Charakteristik von Dienstleistungen7
2.2.1.1Definition des Dienstleistungsbegriffs7
2.2.1.2Eigenschaften von Dienstleistungen8
2.2.2Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität9
2.2.2.1Zusammenhang von Kundenzufriedenheit u...
Hinweis: Dieser Artikel kann nur an eine deutsche Lieferadresse ausgeliefert werden.
Kunden von heute möchten ihre Wünsche und Bedürfnisse erfüllt sehen, da ihre Anforderungen an nachgefragte Produkte oder Dienstleistungen immer höher werden. Konsumenten sind vielschichtiger geworden, Motive ihrer Produkt- und Dienstleistungswahl sind keineswegs homogen, sondern komplex und bleiben vielfach undurchsichtig. Diesen Fakt führen Unternehmen infolge verschärfter Wettbewerbsbedingungen auf heutigen Märkten zum Teil künstlich herbei. Im Wettkampf um die Gunst der Kunden sorgen einfallsreiche Anbieter für sogenannte Überraschungseffekte , um Begeisterung bei ihren Kunden hervorzurufen. Solche Glanzpunkte dienen der Schaffung von Wettbewerbsvorteilen gegenüber den Konkurrenten. Das hat zur Folge, dass die Wettbewerber die Kunden mit ihren Angeboten weniger bzw. nicht mehr überzeugen können. Um so offensichtlicher wird die Notwendigkeit für Unternehmen, stets über aktuelle Erwartungen der Kunden informiert zu sein, um diesen in mindestens gleicher Weise wie ihre Konkurrenten gerecht werden zu können.
Das Erfüllen von Kundenerwartungen ist Ausgangspunkt dafür, Zufriedenheit bei den Kunden zu erzeugen. Kundenzufriedenheit schafft zwar nicht die Garantie, dennoch aber die Voraussetzung für Kundenbindung und den Aufbau einer Stammkundschaft, damit Leistungsangebote wiederholt nachgefragt werden. Dieses ist für den langfristigen Geschäftserfolg in der heutigen Zeit enorm wichtig. Zufriedene Kunden sind langfristige Kunden und tragen damit entscheidend zum Gewinn und Überleben des Unternehmens bei. . Kundenbindungsbemühungen lassen sich speziell dadurch rechtfertigen, dass der Aufbau und Erhalt von Stammkunden meist kostengünstiger ist als Anstrengungen zur Neukundengewinnung. Zudem wird dadurch mehr Planungssicherheit geboten.
Aus diesen Erkenntnissen heraus sollte das Bestreben nach Kundenzufriedenheit zum Mittelpunkt aller Unternehmensaktivitäten gemacht werden. Letztlich trifft Kundenzufriedenheit den Kern des Marketing und ist eines der Grundkonzepte, auf denen Marketing aufbaut.
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2.2.2.1Zusammenhang von Kundenzufriedenheit u...
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