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Diplomarbeit aus dem Jahr 2000 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,0, Hochschule für Technik und Wirtschaft Berlin (Wirtschaftswissenschaften I), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Die Wohnungsunternehmen müssen, durch die veränderte Situation auf dem Wohnungsmarkt, nachfragegerechte Wohnungs- und Dienstleistungsangebote entwickeln und diese entsprechend vermarkten. Ausschlaggebend für die Zufriedenheit von Mietern sind - neben der Beschaffenheit der Wohnung - das Wohnumfeld, die Einkaufsmöglichkeiten, die Nachbarn und die Dienstleistungsqualität des Wohnungsunternehmens.
Gang der Untersuchung:
Das Ziel der Arbeit, besteht - da die Zufriedenheit und die diesbezüglichen Wünsche von Wohnungsmietern der MEGA AG in Hellersdorf nicht bekannt sind - in der Ermittlung dieser Mieterzufriedenheit. Im Rahmen der Arbeit werden in diesem Zusammenhang der Berliner Bezirk Hellersdorf, der Wohnungsstandort sowie die Situation der Großwohnsiedlung betrachtet.
Aufgrund der zentralen Bedeutung des Marketing und der Dienstleistungsorientierung für die Unternehmen der Wohnungswirtschaft, folgen Ansätze zur Definition von Marketing und Dienstleistungen. In der Arbeit wird weiterhin untersucht, warum es notwendig ist Kundenwünsche zu erfassen und welche Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit verwendet werden können.
Anschließend wird die geeignete Methode zur Untersuchung der Zufriedenheit von Wohnungsmietern ausgewählt. Es folgt eine empirische Erhebung und die Auswertung der Daten. Aus den Ergebnissen der Datenauswertung, werden abschließend Schlussfolgerungen für die Steigerung der Mieterzufriedenheit und mögliche Handlungsmaßnahmen für die Verbesserung der Dienstleistungsqualität der Immobilienverwaltung der MEGA AG abgeleitet.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
InhaltsverzeichnisI
AnlagenII
AbkürzungenIII
Bilder- und TabellenverzeichnisIV
1.Vorbetrachtungen1
1.1Einführung1
1.2Zielsetzung und Vorgehensweise1
1.3Die MEGA Entwicklungs- und Gewerbeansiedlungs-AG2
2.Standortbestimmung4
2.1Die Situation des Berliner Wohnungsmarktes4
2.2Der Bezirk Hellersdorf5
2.3Die Hellersdorfer Großsiedlung6
2.4Das Stadtteilzentrum Helle Mitte 8
2.5Modernisierung von Plattenbauten in Hellersdorf10
3.Marketing15
3.1Vom klassischen zum erweiterten Marketingansatz15
3.2Grundkonzepte des Immobilienmarketing16
3.3Die Spezifik des Immobilienmarketing18
3.4Merkmale von Dienstleistungen18
4.Kundenzufriedenheit20
4.1Ursachen und Ziele der Kundenzufriedenheitsforschung20
4.2Begriffsbestimmung21
4.3Wohnzufriedenheit22
4.4Unzufriedenheit und Beschwerdeverhalten23
5.Messung der Kundenzufriedenheit24
5.1Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit24
5.2Objektive Verfahren26
5.3Subjektive Verfahren26
5.3.1Ereignisorientierte Verfahren27
5.3.2Merkmalsorientierte Verfahren29
6.Untersuchung der Zufriedenheit von Wohnungsmietern der MEGA AG31
6.1Auswahl der Untersuchungsmethode und Vorgehen31
6.1.1Stichprobenauswahl und Erhebungsart31
6.1.2Erstellung des Fragebogens33
6.1.3Durchführung der Befragung34
6.2Datenauswertung und Ergebnisinterpretation34
6.3Schlussfolgerungen und Ableitung von möglichen Handlungsmaßnahmen50
7.Zusammenfassung53
8.Literaturverzeichnis54
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Die Wohnungsunternehmen müssen, durch die veränderte Situation auf dem Wohnungsmarkt, nachfragegerechte Wohnungs- und Dienstleistungsangebote entwickeln und diese entsprechend vermarkten. Ausschlaggebend für die Zufriedenheit von Mietern sind - neben der Beschaffenheit der Wohnung - das Wohnumfeld, die Einkaufsmöglichkeiten, die Nachbarn und die Dienstleistungsqualität des Wohnungsunternehmens.
Gang der Untersuchung:
Das Ziel der Arbeit, besteht - da die Zufriedenheit und die diesbezüglichen Wünsche von Wohnungsmietern der MEGA AG in Hellersdorf nicht bekannt sind - in der Ermittlung dieser Mieterzufriedenheit. Im Rahmen der Arbeit werden in diesem Zusammenhang der Berliner Bezirk Hellersdorf, der Wohnungsstandort sowie die Situation der Großwohnsiedlung betrachtet.
Aufgrund der zentralen Bedeutung des Marketing und der Dienstleistungsorientierung für die Unternehmen der Wohnungswirtschaft, folgen Ansätze zur Definition von Marketing und Dienstleistungen. In der Arbeit wird weiterhin untersucht, warum es notwendig ist Kundenwünsche zu erfassen und welche Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit verwendet werden können.
Anschließend wird die geeignete Methode zur Untersuchung der Zufriedenheit von Wohnungsmietern ausgewählt. Es folgt eine empirische Erhebung und die Auswertung der Daten. Aus den Ergebnissen der Datenauswertung, werden abschließend Schlussfolgerungen für die Steigerung der Mieterzufriedenheit und mögliche Handlungsmaßnahmen für die Verbesserung der Dienstleistungsqualität der Immobilienverwaltung der MEGA AG abgeleitet.
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1.2Zielsetzung und Vorgehensweise1
1.3Die MEGA Entwicklungs- und Gewerbeansiedlungs-AG2
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2.1Die Situation des Berliner Wohnungsmarktes4
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2.3Die Hellersdorfer Großsiedlung6
2.4Das Stadtteilzentrum Helle Mitte 8
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3.Marketing15
3.1Vom klassischen zum erweiterten Marketingansatz15
3.2Grundkonzepte des Immobilienmarketing16
3.3Die Spezifik des Immobilienmarketing18
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4.1Ursachen und Ziele der Kundenzufriedenheitsforschung20
4.2Begriffsbestimmung21
4.3Wohnzufriedenheit22
4.4Unzufriedenheit und Beschwerdeverhalten23
5.Messung der Kundenzufriedenheit24
5.1Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit24
5.2Objektive Verfahren26
5.3Subjektive Verfahren26
5.3.1Ereignisorientierte Verfahren27
5.3.2Merkmalsorientierte Verfahren29
6.Untersuchung der Zufriedenheit von Wohnungsmietern der MEGA AG31
6.1Auswahl der Untersuchungsmethode und Vorgehen31
6.1.1Stichprobenauswahl und Erhebungsart31
6.1.2Erstellung des Fragebogens33
6.1.3Durchführung der Befragung34
6.2Datenauswertung und Ergebnisinterpretation34
6.3Schlussfolgerungen und Ableitung von möglichen Handlungsmaßnahmen50
7.Zusammenfassung53
8.Literaturverzeichnis54
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