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A satisfação do cliente é vasta e complexa. A análise prática centra-se na relação entre os produtos oferecidos e a satisfação do cliente. Por outras palavras, a relação de serviço ao cliente é geralmente objeto de uma atenção especial. Trata-se hoje de uma verdadeira indústria, que desempenha um papel económico cada vez mais importante na maioria dos países. Em todas as actividades, em todas as organizações, seja na política, nos serviços ou no turismo, os diferentes actores procuram atrair clientes e satisfazê-los, porque sem satisfação não se pode falar de sustentabilidade de uma oferta.