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Les établissements du secteur public de la santé font l'objet d'une grande attention en ce qui concerne leurs performances, la conduite de leur personnel et l'environnement de travail général présenté au patient. Ces facteurs, pris séparément ou ensemble, tendent à façonner l'opinion publique sur la qualité des soins, des biens et des services fournis par l'établissement, mais aussi la confiance dans le secteur de la santé dans son ensemble. Bien que des efforts considérables aient été déployés pour améliorer la prestation de services, l'approche traditionnelle consistant à n'apprendre que du secteur de la santé lui-même a entraîné une stagnation en termes de développement du secteur de la santé en tant que membre de l'industrie des services orienté vers le client et le patient, en accord avec la définition absolue des soins hospitaliers ou des services d'accueil. Le secteur de la santé peut apprendre beaucoup de l'industrie hôtelière, en reconnaissant les éléments communs qui s'appliquent à la fois aux services de santé et d'hôtellerie, étant donné leur contexte commun et historique.