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Diplomarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,0, Fachhochschule Landshut (Betriebswirtschaftslehre), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Zusammenfassung:
Das Ziel dieser Arbeit ist es, aufzuzeigen, wie im Rahmen der Implementierung einer Customer Relationship Management (CRM) Strategie eine Unternehmensorganisation aufbau- und ablauforganisatorisch verändert werden müßte. Es wird ein Modell entwickelt, welches sich als Vorschlag einer CRM- gerechten Unternehmensorganisation versteht.
Die Arbeit beginnt mit einer Einführung zum Thema CRM. Neben Grundlagen der CRM- Theorie (Aufbau eines CRM- Systems, der CRM- Anwendermarkt) werden ausgewählte Entwicklungen und Trends im CRM- Bereich (beispielsweise mCRM, eCRM) aufgezeigt.
Im Anschluß folgen Grundlagen zur Organisationstheorie. Aufbauend auf einem allgemeinen Überblick über die für diese Arbeit wichtigsten Entwicklungen in der Organisationstheorie wird intensiv auf das Thema Business Process Reengineering eingegangen, da dies für die anschließende Entwicklung des Modells einer CRM- Organisation von großer Bedeutung ist.
Der Hauptteil der Arbeit konzentriert sich auf die Modellierung einer CRM- Organisation. Dabei wird auch intensiv auf den im Rahmen der Neuausrichtung der Organisation geforderten Veränderungsbedarf eingegangen.
Um der Arbeit einen praktischen Bezug zu geben, folgen empirische Untersuchungen. Diese sollen vornehmlich die Bedeutung des Themas CRM und das Ausmaß bisheriger Veränderungen der Unternehmensorganisation exemplarisch aufzeigen.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
1.Einführung in die Thematik1
1.1Grundlagen zum Thema CRM1
1.1.1Definitionen von CRM2
1.1.2Kurze Beschreibung eines CRM-Systems4
1.1.2.1Aufgabenbereiche eines CRM-Systems4
1.1.2.2Hauptkomponenten6
1.1.3Der CRM-Anwendermarkt8
1.1.4Ausgewählte Trends und Entwicklungen im CRM-Bereich8
1.1.4.1Marktentwicklungen, Anbieter- und Software-Trends8
1.1.4.2eCRM10
1.1.4.3mCRM12
1.1.4.4Demand Chain Management12
1.1.4.5Einbindung von Geschäftspartnern13
1. 2Grundlagen zur Organisationstheorie13
1.2.1Der Organisationsbegriff13
1.2.1.1Definition Aufbauorganisation13
1.2.1.2Definition Ablauforganisation14
1.2.2Allgemeiner Überblick über die Organisationsgestaltung14
1.2.3Business Process Reengineering16
1.2.4Kurzer Ausblick auf die zukünftige Organisationsgestaltung18
2.Modellierung einer CRM-Organisation20
2.1Einführende Überlegungen20
2.1.1Ausgangslage21
2.1.2Anforderungen an eine CRM-Organisation21
2.1.3Prozessmanagement und CRM22
2.2Gestaltung der Unternehmensorganisation23
2.2.1Funktionale Ebene23
2.2.2Matrixebene23
2.2.2.1Vertikale Ebene23
2.2.2.2Horizontale Ebene24
2.2.2.3Verknüpfung Horizontale und Vertikale Ebene25
2.2.3Unternehmensweite Koordination26
2.3Veränderungsbedarf im Rahmen der Neuausrichtung27
2.3.1Front Office27
2.3.1.1Vertrieb27
2.3.1.2Servicebereich29
2.3.1.3Marketing29
2.3.2Unternehmensführung30
2.3.2.1Personalpolitik31
2.3.2.2Hierarchiegestaltung33
2.3.2.3Wissensmanagement34
2.3.3Gestaltung der Prozesse34
3.Empirische Untersuchungen35
3.1Unternehmensanalyse36
3.1.1Das Untersuchungsobjekt36
3.1.2Chronologische Entwicklung37
3.1.3Kritische Beurteilung41
3.2Explorative Marktanalyse43
4.Ausblick50
Anhang51
Literaturverzeichnis62
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Das Ziel dieser Arbeit ist es, aufzuzeigen, wie im Rahmen der Implementierung einer Customer Relationship Management (CRM) Strategie eine Unternehmensorganisation aufbau- und ablauforganisatorisch verändert werden müßte. Es wird ein Modell entwickelt, welches sich als Vorschlag einer CRM- gerechten Unternehmensorganisation versteht.
Die Arbeit beginnt mit einer Einführung zum Thema CRM. Neben Grundlagen der CRM- Theorie (Aufbau eines CRM- Systems, der CRM- Anwendermarkt) werden ausgewählte Entwicklungen und Trends im CRM- Bereich (beispielsweise mCRM, eCRM) aufgezeigt.
Im Anschluß folgen Grundlagen zur Organisationstheorie. Aufbauend auf einem allgemeinen Überblick über die für diese Arbeit wichtigsten Entwicklungen in der Organisationstheorie wird intensiv auf das Thema Business Process Reengineering eingegangen, da dies für die anschließende Entwicklung des Modells einer CRM- Organisation von großer Bedeutung ist.
Der Hauptteil der Arbeit konzentriert sich auf die Modellierung einer CRM- Organisation. Dabei wird auch intensiv auf den im Rahmen der Neuausrichtung der Organisation geforderten Veränderungsbedarf eingegangen.
Um der Arbeit einen praktischen Bezug zu geben, folgen empirische Untersuchungen. Diese sollen vornehmlich die Bedeutung des Themas CRM und das Ausmaß bisheriger Veränderungen der Unternehmensorganisation exemplarisch aufzeigen.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
1.Einführung in die Thematik1
1.1Grundlagen zum Thema CRM1
1.1.1Definitionen von CRM2
1.1.2Kurze Beschreibung eines CRM-Systems4
1.1.2.1Aufgabenbereiche eines CRM-Systems4
1.1.2.2Hauptkomponenten6
1.1.3Der CRM-Anwendermarkt8
1.1.4Ausgewählte Trends und Entwicklungen im CRM-Bereich8
1.1.4.1Marktentwicklungen, Anbieter- und Software-Trends8
1.1.4.2eCRM10
1.1.4.3mCRM12
1.1.4.4Demand Chain Management12
1.1.4.5Einbindung von Geschäftspartnern13
1. 2Grundlagen zur Organisationstheorie13
1.2.1Der Organisationsbegriff13
1.2.1.1Definition Aufbauorganisation13
1.2.1.2Definition Ablauforganisation14
1.2.2Allgemeiner Überblick über die Organisationsgestaltung14
1.2.3Business Process Reengineering16
1.2.4Kurzer Ausblick auf die zukünftige Organisationsgestaltung18
2.Modellierung einer CRM-Organisation20
2.1Einführende Überlegungen20
2.1.1Ausgangslage21
2.1.2Anforderungen an eine CRM-Organisation21
2.1.3Prozessmanagement und CRM22
2.2Gestaltung der Unternehmensorganisation23
2.2.1Funktionale Ebene23
2.2.2Matrixebene23
2.2.2.1Vertikale Ebene23
2.2.2.2Horizontale Ebene24
2.2.2.3Verknüpfung Horizontale und Vertikale Ebene25
2.2.3Unternehmensweite Koordination26
2.3Veränderungsbedarf im Rahmen der Neuausrichtung27
2.3.1Front Office27
2.3.1.1Vertrieb27
2.3.1.2Servicebereich29
2.3.1.3Marketing29
2.3.2Unternehmensführung30
2.3.2.1Personalpolitik31
2.3.2.2Hierarchiegestaltung33
2.3.2.3Wissensmanagement34
2.3.3Gestaltung der Prozesse34
3.Empirische Untersuchungen35
3.1Unternehmensanalyse36
3.1.1Das Untersuchungsobjekt36
3.1.2Chronologische Entwicklung37
3.1.3Kritische Beurteilung41
3.2Explorative Marktanalyse43
4.Ausblick50
Anhang51
Literaturverzeichnis62
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