Avaliação da qualidade do serviço - vantagem competitiva - Martins, Roseli
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O setor de serviços representa o segmento de maior participação no cenário econômico nacional. Em um mercado cada vez mais competitivo, a busca pelo padrão de qualidade é o grande desafio. No caso do segmento da saúde, os centros de reabilitação estão inseridos nesse contexto, em busca de aperfeiçoar o atendimento ao paciente. O objetivo deste trabalho é avaliar a qualidade dos serviços no atendimento no centro de reabilitação para pacientes com necessidades especiais, pela percepção do acompanhante do paciente, como um elemento fundamental de suporte à estratégia do mesmo. A percepção da…mehr

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Produktbeschreibung
O setor de serviços representa o segmento de maior participação no cenário econômico nacional. Em um mercado cada vez mais competitivo, a busca pelo padrão de qualidade é o grande desafio. No caso do segmento da saúde, os centros de reabilitação estão inseridos nesse contexto, em busca de aperfeiçoar o atendimento ao paciente. O objetivo deste trabalho é avaliar a qualidade dos serviços no atendimento no centro de reabilitação para pacientes com necessidades especiais, pela percepção do acompanhante do paciente, como um elemento fundamental de suporte à estratégia do mesmo. A percepção da qualidade pelo acompanhante do paciente baseia-se em critérios objetivos e subjetivos. Estudar a percepção é o ponto de partida para o direcionamento de ações que possibilitem identificar melhorias no serviço e explorar novas estratégias de atendimento. Para pesquisa e mensuração dos dados coletados, foi elaborado um questionário adaptado da escala SERVQUAL. O estudo identificou que atributos de maior relevância estão relacionados à interação profissional do atendimento com o paciente.
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Autorenporträt
Graduada em Economia pela PUC-SP, pós-graduada em Administração pela PUC-SP, MBA em Finanças pelo IBMEC-SP , Especialização em Mercados de Capitais pelo IBMEC / FGV- RJ e mestrado em Administração na UNIP. Docente no ensino superior e nos cursos de pós-graduados, além de atuar com consultoria financeira.