Avaliação da satisfação de serviços por meio da analise multivariada
Um estudo de caso em uma empresa de telecomunicações
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A busca pela qualidade dos serviços oferecidos pelas empresas, vem crescendo gradativamente, a cada ano; uma vez que o cliente satisfeito com um serviço oferecido tem sido a principal meta das empresas que procuram manter-se competitivas no mercado. Esse estudo procurou avaliar a satisfação dos clientes da RBS-TV, da região noroeste do estado do Rio Grande do Sul, após o recebimento de um determinado serviço. Para isso, procedeu-se a elaboração de um questionário, o qual foi dividido em duas partes: a primeira contemplando dados relacionados à empresa, e a segunda parte com pergunta...
A busca pela qualidade dos serviços oferecidos pelas empresas, vem crescendo gradativamente, a cada ano; uma vez que o cliente satisfeito com um serviço oferecido tem sido a principal meta das empresas que procuram manter-se competitivas no mercado. Esse estudo procurou avaliar a satisfação dos clientes da RBS-TV, da região noroeste do estado do Rio Grande do Sul, após o recebimento de um determinado serviço. Para isso, procedeu-se a elaboração de um questionário, o qual foi dividido em duas partes: a primeira contemplando dados relacionados à empresa, e a segunda parte com perguntas acerca da satisfação do serviço recebido. Recorreu-se aos métodos multivariados, dentre eles Análise Fatorial e a Análise de Cluster, para identificar quais as variáveis de maior relevância estatística mostrado nos planos fatoriais. Após a pesquisa concluiu-se que os clientes da RBS-TV escolhem esse veículo de comunicação pelo retorno que possuem com a mídia, a presteza do agente que os atende, por oanúncio publicado ter atendido suas necessidades e por último as condições de pagamento.
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