Avaliar a perceção dos clientes relativamente à falha e recuperação do serviço - Memarbashi, Shahryar
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A identificação das causas da falha de serviço ajudará os gestores a compreender as vias através das quais a qualidade do serviço pode ser afetada. O problema da falha do serviço é ainda agravado pelo facto de haver uma maior concorrência na maioria das indústrias de serviços. Por conseguinte, explorar os encontros entre os clientes e os prestadores de serviços que conduzem a falhas de serviço torna-se uma questão muito importante para reduzir a dissonância nos clientes. Uma vez que a falha de serviço é inevitável no sector dos serviços, a recuperação do serviço é uma forma importante de…mehr

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Produktbeschreibung
A identificação das causas da falha de serviço ajudará os gestores a compreender as vias através das quais a qualidade do serviço pode ser afetada. O problema da falha do serviço é ainda agravado pelo facto de haver uma maior concorrência na maioria das indústrias de serviços. Por conseguinte, explorar os encontros entre os clientes e os prestadores de serviços que conduzem a falhas de serviço torna-se uma questão muito importante para reduzir a dissonância nos clientes. Uma vez que a falha de serviço é inevitável no sector dos serviços, a recuperação do serviço é uma forma importante de evitar que os clientes mudem para outro concorrente e que o boca-a-boca seja negativo, além de diminuir os custos associados.
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Autorenporträt
Shahryar Memarbashi es licenciado en Turismo y Gestión Hotelera por la Universidad del Mediterráneo Oriental. También es licenciado en Gestión de Hostelería por la Universidad de Strathclyde (Escocia). Posee un excelente conocimiento práctico del sector de la restauración, en el que ha trabajado durante 8 años.