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O casamento do capital humano e das tecnologias digitais nas agências físicas do banco em benefício da experiência do cliente vai muito além da implementação de algumas ferramentas digitais para dar aos clientes a ilusão de que o banco se tornou totalmente digital e que os conselheiros dominaram as tecnologias mais recentes. A concepção de uma experiência holística para o cliente, num fluxo contínuo, independentemente do canal de distribuição que utilizam durante a sua viagem de compra, requer uma estratégia clara e um planeamento cuidadoso das diferentes fases do processo de transformação. Cultura, gestão, conselheiros, clientes, agências e processos precisam de estar perfeitamente alinhados para proporcionar aos consumidores actuais e futuros uma nova experiência bancária, positiva e emocional. A metodologia proposta neste livro dá uma visão clara aos órgãos directivos das instituições bancárias sobre o que considerar a fim de ter a máxima possibilidade de sucesso na convergência dos canais físicos e digitais em benefício da experiência do cliente: BANCA FIGITAL.