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Die effektive Verwaltung von Instrumenten zur Kundenorientierung führt zu einer echten Untersuchung der Stimme ihrer Kunden. Diese Untersuchung würde es ermöglichen, die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen, um das Angebot kontinuierlich an die Nachfrage anzupassen, die Zufriedenheit der Kunden positiv zu kommunizieren und die internen und externen Messkriterien zu kalibrieren.Das Management von Kundengesprächen spielt daher eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung der Qualität des Kundenservice. Wenn Unternehmen nicht genügend Mitarbeiter und geeignete Instrumente mobilisieren, um der Stimme des Kunden zuzuhören, wird die Kommunikation ineffektiv sein. Es sind nicht nur die Marketingmanager, die auf die Stimme des Kunden hören müssen, sondern alle Mitarbeiter, die mit dem Kunden in Kontakt kommen: Schalterbeamte, Mikrokreditsachbearbeiter, Produktentwickler, Kundenbetreuer, Betriebsleiter, Kassierer... Die Unternehmen sollten die Aufgaben ihres Kontaktpersonals überdenken, das bislang nur verkaufen kann. Für die Zukunft des Unternehmens ist es genauso wichtig, auf die Stimme des Kunden während der Transaktion zu hören, wie nur die neuen Anträge zu registrieren.