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In den Medien und der Literatur wird zunehmend von Quali tät und Quali täts management gesprochen, Unternehmen orientieren sich mehr und mehr daran. Gleichzeitig sind viele Produkte austau schbar, werden kopiert. Kunden und Gäste haben eine große Auswahl sich ähnelnder Produkte und können problemlos den Anbieter wechseln. Folglich spielt die Kundenbindung eine immer größere Rolle. Ziel ist, den Kunden an das Produkt zu binden. Welche Rolle spielt in diesem Zusammenhang die Beschwerde bei Unter neh men, wird sie angenommen oder ignoriert? Welche Möglichkeiten hat ein Unternehmen, auf Beschwerden zu reagieren? Welche Resultate kann man daraus ziehen? Diese und weitere Fragen beantwortet Alexander W. Pook - ein Buch für all diejenigen, die sich der Devise Der Kunde ist König verpflichtet wissen und die in einem funktionierenden Beschwerdemanage ment einen Schritt zum Erfolg sehen.