Aus Beschwerden lernen
Beschwerden und Reklamationen sind wertvolle Rückmeldungen Ihrer Kunden. Sie zu nutzen bringt Erfolg. Der Kommunikationstrainer Udo Haeske zeigt, wie Sie Beanstandungen professionell bearbeiten, analysieren und zu Verbesserungen nutzen können.
Service oder Lippenbekenntnis? Wer sich beschwert, lernt Unternehmen kennen: Können Kunden überhaupt eine Beanstandung vorbringen? Wie gehen die verantwortlichen Mitarbeiter mit dem Anliegen um? Welchen Stellenwert misst das Unternehmen Beschwerden generell bei? - Der kompetente Umgang mit Beschwerden und Reklamationen bietet Unternehmen große Chancen: Kundenorientierung, Kundenbindung und Wettbewerbsvorteile. Wie Ihnen das gelingt, erfahren Sie in diesem Buch. Udo Haeske bündelt seine großen Erfahrungen zum Umgang mit Kunden. Sie erfahren: Grundprinzipien, konkrete Verhaltensstrategien zur Bearbeitung von Beschwerden und Reklamationen, Analyseinstrumente, Bausteine, Checklisten sowie zahlreiche praktische Tipps. Das Standardwerk für Service-Mitarbeiter! Damit aus verärgerten Kunden zufriedene Kunden werden.
Beschwerden und Reklamationen sind wertvolle Rückmeldungen Ihrer Kunden. Sie zu nutzen bringt Erfolg. Der Kommunikationstrainer Udo Haeske zeigt, wie Sie Beanstandungen professionell bearbeiten, analysieren und zu Verbesserungen nutzen können.
Service oder Lippenbekenntnis? Wer sich beschwert, lernt Unternehmen kennen: Können Kunden überhaupt eine Beanstandung vorbringen? Wie gehen die verantwortlichen Mitarbeiter mit dem Anliegen um? Welchen Stellenwert misst das Unternehmen Beschwerden generell bei? - Der kompetente Umgang mit Beschwerden und Reklamationen bietet Unternehmen große Chancen: Kundenorientierung, Kundenbindung und Wettbewerbsvorteile. Wie Ihnen das gelingt, erfahren Sie in diesem Buch. Udo Haeske bündelt seine großen Erfahrungen zum Umgang mit Kunden. Sie erfahren: Grundprinzipien, konkrete Verhaltensstrategien zur Bearbeitung von Beschwerden und Reklamationen, Analyseinstrumente, Bausteine, Checklisten sowie zahlreiche praktische Tipps. Das Standardwerk für Service-Mitarbeiter! Damit aus verärgerten Kunden zufriedene Kunden werden.
Liebe Leser, Sie haben es gut. Sie brauchen ein Buch nicht zu Ende zu lesen. Der Kritiker hingegen muß sich auch durch das schlechteste Werk bis zur letzten Seite quälen. Dabei geht es wohlgemerkt nicht um Fragen literarischen Stils; wir wollen nicht mit Arno Schmidt über die "übel zusammengestoppelten Erzählungen" des "Wilhelm Meister" klagen. Unlesbare Dissertationen, hanebüchene Pamphlete und himmelschreiende Übersetzungen sind es, die den Sachbuchrezensenten um den Verstand bringen, während der normale Leser das üble Machwerk schon längst als Altpapier entsorgt hat. Schmerzlich erinnert sich der Autor dieser Glosse an das Produkt eines anspruchsvollen und in der Regel überaus zuverlässigen Wissenschaftsverlags, der einen Band des amerikanischen Mutterhauses bei der Übersetzung mit weit über hundert Fehlern spickte, so daß dem deutschen Leser falsche Daten, widersprüchliche Aussagen und Druckfehler zuhauf zugemutet wurden. Aber es gibt auch süßen Lohn für den Verzehr solch saurer Lesefrüchte, denn, gestehen wir es ruhig, erst wenn ein Buch so richtig schlecht ist, schlägt doch des Kritikers schönste Stunde: Ein Verriß muß her, auf daß dem Autor auch ein Stündlein schlage - sein letztes auf dem freien Markt des Publizierens. Der Lesefrust darf ungestraft nicht bleiben, also die Feder gespitzt und messerscharfe Sätze zu Papier gebracht. Lesen entspannt? Trügerischer Irrtum! Ein schlechtes Buch kann brave Bürger zu schreibenden Henkersknechten machen. Davon ein ander Mal mehr.
Sie sehen, liebe Leser, Sie haben es schlecht. Sie können sich über ein schlechtes Buch nicht richtig wirkungsvoll beschweren. Der Buchhändler wird den gelesenen Schmarrn nur selten zurücknehmen wollen, so wie sich ein nur schwer verdautes Steak nicht umtauschen läßt. Auch vom Verlag ist kaum Remedur zu erhoffen. Drucktechnische Fehler wie leere oder vertauschte Seiten - darüber läßt sich reden, ein neues Exemplar wird in der Regel besser sein. Der Inhalt aber ist vom Umtausch ausgeschlossen. Oder haben Sie schon einmal ein Werk von Lacan wegen Unverständlichkeit ersetzt bekommen? Das sollte sich ändern. Selbsthilfegruppen müssen her, lokale Leserinitiativen und, bezuschußt von Frau Künast, ein landesweiter Leserschutzverband. Die Verlage werden Beschwerdetelefone einrichten und Rückrufaktionen für mißratene Sachbücher starten müssen. Doch Vorsicht: Sie werden gewappnet sein, hält einer aus ihren Reihen doch schon den passenden Ratgeber parat und verkündet gar im Untertitel: "Kritische Kunden sind gute Kunden!" (Udo Haeske: "Beschwerden und Reklamationen managen". Beltz Verlag, Weinheim, Basel, 2001. 178 S., Abb., geb., 49,80 DM.) Dort ist unter anderem zu lesen, daß Beschwerdefreiheit noch lange keine Garantie für Kundenzufriedenheit ist: Je nach Branche machen siebzig bis fünfundachtzig Prozent der Kunden ihrem Ärger gar nicht Luft. Wie hoch die Dunkelziffer der Unzufriedenheit in der Buchwelt ist, wird nicht verraten.
Bis sich die Leserbeschwerde in unserer Kulturnation etabliert haben wird, dürften vor allem Deutschlands führende Beschwerdeempfänger wie die Deutsche Bahn von den Hinweisen zur "Beschwerdearbeit" profitieren. Zahlreiche Zugbegleiter kennen von der hier als Königsweg zum beschwichtigten Kunden vorgestellten EVA3-Methode - Entschuldigung, Verständnis, Analyse, Auflösung und Abschluß - bislang ja offensichtlich nur den letzten Schritt. Bereits mit praktischem Erfolg gelesen hat man den Band dagegen anscheinend in der CDU, die mit Beschwerden seit der Kofferkrise wahrlich nicht verschont worden ist. Weil deren Führungsgremien bekanntlich fürderhin auf "Reizwörter" verzichten wollen, befolgt die CDU in der Gentechnikdebatte des Autors Rat zur "Vorsicht vor den Reizwörtern ,Nein' und ,Aber'"; statt dessen soll der Beschwerdemanager, um "kompetent und engagiert" zu wirken, einen "partnerschaftlichen Sprachstil" mit einfühlsamen Wendungen pflegen: "Ich werde prüfen, welche Möglichkeiten bestehen." Ganz so, wie Deutschlands Christdemokraten derzeit auf hypothetische Beschwerden forschungsunwilliger Embryonen reagieren, deren Protest gegen Menschenrechtsverletzungen allerdings als Reklamation zu werten wäre, bei der - im Gegensatz zur bloßen Beschwerde - ein konkreter Rechtsanspruch geltend gemacht werden kann. Nicht nur diesen feinen Unterschied erfährt der gemeine Leser, der nicht selber als Beschwerdemanager tätig wird, sondern notgedrungen selbst als Kunde Klagen von sich gibt, bei der Lektüre. Mit jeder Seite wächst im Verbraucherbewußtsein die dunkle Ahnung, daß die Unternehmen jeder Klage bald rhetorisch weit voraus sein werden. Im partnerschaftlichen Sprachstil tönt es dann mit überbordender Feldbusch-Freundlichkeit aus den Beschwerdetelefonen: Wir können Ihnen zwar nicht helfen, aber hier wird Ihnen verstanden!
Also, liebe Leser, machen wir uns auf und schulen unser kundeneigenes Beschwerdemanagement, damit wir auch eine Antwort auf die "Wunderfrage" finden, die uns Verlage zum Abschluß langen Lamentierens stellen werden: "Was schlagen Sie vor, wie wir zu einer Lösung kommen können?" Schlagen Sie dann einfach vor, Hegels Phänomenologie für die nächste Neuauflage ein wenig umzuschreiben. Wir werden dieses Werk mit Sicherheit besprechen lassen. Eventuelle Beschwerden über das Urteil unseres Rezensenten richten Sie dann bitte an die Redaktion "Neue Sachbücher", zu Händen
ACHIM BAHNEN
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"Beschwerden sind per se nichts Negatives, sondern bieten die Möglichkeit, mit dem Kunden zu kommunizieren, seine Bedürfnisse besser kennen zu lernen und sich dementsprechende Wettbewerbsvorteile zu verschaffen. Darum ist Beschwerdemanagement für ein Unternehmen so wichtig. Der Kommmunikationstrainer Haeske zeigt Ihnen, wie Sie Beanstandungen professionell bearbeiten und zu Verbesserungen nutzen können." working@office 6/01
"Wer den Inhalt dieses empfehlenswerten Buches seinen Mitarbeitern in der richtigen Form zugänglich macht, wird mit grosser Wahrscheinlichkeit eine Unternehmenskultur bewirken, in der Beschwerden eine Bereicherung sind." Stellenlinks.ch, 29.10.02
"Wer den Inhalt dieses empfehlenswerten Buches seinen Mitarbeitern in der richtigen Form zugänglich macht, wird mit grosser Wahrscheinlichkeit eine Unternehmenskultur bewirken, in der Beschwerden eine Bereicherung sind." Stellenlinks.ch, 29.10.02