Bewertung der Servicezufriedenheit mit Hilfe der multivariaten Analyse
Eine Fallstudie in einem Telekommunikationsunternehmen
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Das Streben nach Qualität bei den von den Unternehmen angebotenen Dienstleistungen nimmt von Jahr zu Jahr zu, da die Zufriedenheit der Kunden mit dem angebotenen Service das Hauptziel der Unternehmen ist, die auf dem Markt wettbewerbsfähig bleiben wollen. In dieser Studie sollte die Zufriedenheit der Kunden von RBS-TV in der nordwestlichen Region des Bundesstaates Rio Grande do Sul nach der Inanspruchnahme einer bestimmten Dienstleistung untersucht werden. Zu diesem Zweck wurde ein Fragebogen erstellt, der in zwei Teile gegliedert war: der erste Teil enthielt Daten über das Unternehmen, der...
Das Streben nach Qualität bei den von den Unternehmen angebotenen Dienstleistungen nimmt von Jahr zu Jahr zu, da die Zufriedenheit der Kunden mit dem angebotenen Service das Hauptziel der Unternehmen ist, die auf dem Markt wettbewerbsfähig bleiben wollen. In dieser Studie sollte die Zufriedenheit der Kunden von RBS-TV in der nordwestlichen Region des Bundesstaates Rio Grande do Sul nach der Inanspruchnahme einer bestimmten Dienstleistung untersucht werden. Zu diesem Zweck wurde ein Fragebogen erstellt, der in zwei Teile gegliedert war: der erste Teil enthielt Daten über das Unternehmen, der zweite Teil Fragen zur Zufriedenheit mit der erhaltenen Dienstleistung. Es wurden multivariate Methoden angewandt, darunter die Faktorenanalyse und die Clusteranalyse, um die statistisch signifikantesten Variablen in den Faktorenplänen zu ermitteln. Nach der Untersuchung kam man zu dem Schluss, dass die Kunden von RBS-TV dieses Medienunternehmen wegen der Rendite, die sie von den Medien erhalten, der Schnelligkeit des Agenten, der sich um sie kümmert, der Tatsache, dass die veröffentlichte Werbung ihren Bedürfnissen entspricht, und schließlich wegen der Zahlungsbedingungen wählen.
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