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Este livro científico aborda a questão de medir a experiência dos cidadãos em receber serviços. Tendo em conta a escassa evidência existente em relação à qualidade dos serviços prestados pelo Estado, é desenvolvido um estudo que permite analisar a situação actual da prestação de serviços, identificando os aspectos mais valorizados pelos utilizadores, gerando orientações para melhorar a eficiência e, principalmente, a relação Estado-cidadão, para a qual se integram nesta investigação dimensões objectivas e subjectivas dos serviços ao cidadão. Esta pesquisa foi desenvolvida na cidade de La Paz - Bolívia, em 8 instituições que prestam serviços públicos durante o mês de abril de 2019.