Optimale Kundenbearbeitung durch systematisches Marktmanagement: Das Buch zeigt verständlich, wie es funktioniert. Vorgestellt wird ein neuartiges Marktmanagement-Modell, das die erfolgreiche Einführung der Balanced Scorecard, des Risikomanagements, des Value Based Managements und der ISO 9000:2000 erleichtert. Wissen Sie, wie viel Sie an Ihren Kunden verdienen? Kennen Sie das Umsatz- und Ergbnispotenzial Ihrer Geschäftsbeziehungen? Steuern Sie Ihre Vertriebsressourcen nach der Profitabilität der Abnehmer? Ermitteln Sie, welchen Nutzen Sie Ihren Kunden stiften? Bei solchen Fragen zucken die…mehr
Optimale Kundenbearbeitung durch systematisches Marktmanagement: Das Buch zeigt verständlich, wie es funktioniert. Vorgestellt wird ein neuartiges Marktmanagement-Modell, das die erfolgreiche Einführung der Balanced Scorecard, des Risikomanagements, des Value Based Managements und der ISO 9000:2000 erleichtert. Wissen Sie, wie viel Sie an Ihren Kunden verdienen? Kennen Sie das Umsatz- und Ergbnispotenzial Ihrer Geschäftsbeziehungen? Steuern Sie Ihre Vertriebsressourcen nach der Profitabilität der Abnehmer? Ermitteln Sie, welchen Nutzen Sie Ihren Kunden stiften? Bei solchen Fragen zucken die meisten Geschäftsführer und Vertriebsleiter mit den Schultern. Ihr Bild vom Kunden ist häufig ebenso verschwommen wie irrational. Rhetorische Kniefälle ("Customer first!") ersetzen fundiertes Wissen und nüchterne Analysen. Sieghard H. Marzian und Wolfhart Smidt weisen in ihrem neuen Buch den Weg vom Kundenmythos zum Kundenwert. Mit Hilfe des Customer Equity-Modells, das die beiden Unternehmer hier erstmals erläutern, werden Investitionen in Kunden und Märkte abgesichert und ausgeschöpft.
Einführung.- 1 Das Customer Equity-Modell.- 1.1 Der Transaktionsprozess.- 1.1.1 Die Potenzialkonfiguration.- 1.1.2 Die Akquisition.- 1.1.3 Die Leistungserstellung.- 1.2 Der Beziehungsprozess.- 1.2.1 Kundennähe.- 1.2.2 Kundenzufriedenheit.- 1.2.3 Kundenbindung.- 1.3 Die KPD (Key Performance Driver).- 1.4 Der Customer Equity.- 2 Von der Strategie zur Aktion: Der Ansatz der Balanced Scorecard.- 2.1 Vier Perspektiven bringen neue Einsichten.- 2.2 Balanced Scorecard - noch nicht zu Ende gedacht?.- 2.3 Der Natur auf die Finger geschaut.- 2.3.1 Die Informationsübertragung.- 2.3.2 Von der Sensorik bis zur Wahrnehmung.- 2.3.3 Von der Sensorik zur Bewegung.- 2.3.4 Die Verknüpfung von Sensorik und Motorik.- 2.3.5 Zusammenfassung.- 2.4 CE und BSC - im Duett ein Hochleistungsteam.- 2.4.1 Die CE-Pyramide bedient die vier BSC-Perspektiven.- 2.4.2 Die Übersetzung strategischer Ziele in geeignete Messgrößen, Zielwerte und Aktivitäten.- 2.4.3 Die Vereinfachung des Planungsprozesses.- 2.4.4 Die Konsistenz über alle Ebenen.- 2.5 Customer Equity und Balanced Scorecard im Praxis-Einsatz.- 2.5.1 Stepp 1: Strategische Grundlagen.- 2.5.2 Stepp 2: Inhaltliche und organisatorische Voraussetzungen schaffen.- 2.5.3 Stepp 3: Roll-Out.- 2.5.4 Stepp 4: Absicherung der Zielerreichung.- 3 Der Customer Equity als zentraler Erfolgsfaktor des Value-Managements.- 3.1 Die Unzulänglichkeit des traditionellen Rechnungswesens.- 3.2 Zusammenspiel von Kapitalkosten und Cashflow im Shareholder Value-Ansatz.- 3.2.1 Schätzung des Cashflows.- 3.2.2 Schätzung der Kapitalkosten.- 3.2.3 Schätzung des Residualwertes.- 3.3 Die Unterstützung des Shareholder Value-Ansatzes durch das CE-Modell.- 3.3.1 Die Verbesserung der Prognose-Genauigkeit.- 3.3.2 Die Veränderung der Unternehmenskultur.- 3.3.3 Investitionen in die Kundenbeziehung zahlen sich aus.- 3.3.4 Investitionen in die Transaktion - ein Widerspruch?.- 4 "No risk - no fun" - das Risikomanagement im Customer Equity-Modell.- 4.1 Das KonTra-Gesetz schärft die Sensibilität für das Risikomanagement.- 4.2 Grundlagen des Risikomanagements.- 4.2.1 Der Risikobegriff.- 4.2.2 Einbettung des Risikomanagements in die Unternehmensplanung.- 4.2.3 Das Risikofrühwarnsystem.- 4.2.4 Risikoidentifikation.- 4.2.5 Risikoanalyse und -bewertung.- 4.2.6 Risikosteuerung.- 4.2.7 Risikomanagement auf strategischer und operativer Ebene.- 4.2.8 Die Berücksichtigung des spezifischen Kundenrisikos in den Kapitalkosten.- 4.2.9 Praxis der Ermittlung der Risiken in der Industrie-Assekuranz.- 4.3 Risikomanagement in der Anwendung.- 4.3.1 Das Risiko-Audit.- 4.3.2 Das Risikofrühwarnsystem im täglichen Einsatz.- 4.3.3 Das Risiko-Audit eines CE-basierten Risikomanagements.- 5 Vom "Customer Transaction Management" zum "Customer Relationship Management".- 5.1 Gestaltung der Geschäftsprozesse.- 5.1.1 Prozessorientierung als Voraussetzung.- 5.1.2 Varianten des Vertriebsprozesses.- 5.1.3 Vernetzung aller kundenbezogenen Geschäftsprozesse.- 5.1.4 CE-Cockpit und Prozesslandkarte als Navigationsinstrument.- 5.2 Qualifizierung der CR-Manager.- 5.2.1 Kollaboration.- 5.2.2 Konstanz.- 5.2.3 Kreativität.- 5.2.4 Kompetenz.- 5.3 Einbeziehung der Kunden.- 5.3.1 Kundennähe durch Offenheit gegenüber Anregungen und Meinungen.- 5.3.2 Kundenbeziehungsindizes als Bestandteil des Unternehmens-Kennzahlensystems.- 5.3.3 Prozessverkürzung durch Vernetzung von Kunden- und Lieferantenprozessen.- 5.4 Integration von CRM in die Unternehmensstrategie.- 6 Einführung des Customer Equity-Modells in die Unternehmenspraxis.- 6.1 Die Einführung des CE-Modells ist ein Transformationsprozess.- 6.2 Grundlagen schaffen - Excellence entwickeln.- 6.3 Die Organisationsentwicklung.- 6.3.1 Prozesse.- 6.3.2 Tools.- 6.3.3 Kennzahlen.- 6.3.4 Informationsverarbeitung.- 6.3.5 Führung.- 6.4 Die Personalentwicklung.- 6.4.1 Fachkompetenz.- 6.4.2 Methodenkompetenz.- 6.4.3 Sozialkompetenz.- 6.4.4 Kontinuität.- 6.4.5 Kollaboration.- 6.4.6 Kreativität.- 6.5 Ablauf eines CE-Umsetzungsprojekts.- 6.5.1 Stepp I: Strategische Grundlagen.- 6.5.2 Stepp II: Inhaltliche und organisatorische Voraussetzungen schaffen.- 6.5.3 Stepp III: Umsetzung und Roll-Out.- 6.5.4 Stepp IV: Absicherung des Prozesses.- 7 Die fünf Thesen des Customer Equity.- Abbildungsverzeichnis.
Einführung.- 1 Das Customer Equity-Modell.- 1.1 Der Transaktionsprozess.- 1.1.1 Die Potenzialkonfiguration.- 1.1.2 Die Akquisition.- 1.1.3 Die Leistungserstellung.- 1.2 Der Beziehungsprozess.- 1.2.1 Kundennähe.- 1.2.2 Kundenzufriedenheit.- 1.2.3 Kundenbindung.- 1.3 Die KPD (Key Performance Driver).- 1.4 Der Customer Equity.- 2 Von der Strategie zur Aktion: Der Ansatz der Balanced Scorecard.- 2.1 Vier Perspektiven bringen neue Einsichten.- 2.2 Balanced Scorecard - noch nicht zu Ende gedacht?.- 2.3 Der Natur auf die Finger geschaut.- 2.3.1 Die Informationsübertragung.- 2.3.2 Von der Sensorik bis zur Wahrnehmung.- 2.3.3 Von der Sensorik zur Bewegung.- 2.3.4 Die Verknüpfung von Sensorik und Motorik.- 2.3.5 Zusammenfassung.- 2.4 CE und BSC - im Duett ein Hochleistungsteam.- 2.4.1 Die CE-Pyramide bedient die vier BSC-Perspektiven.- 2.4.2 Die Übersetzung strategischer Ziele in geeignete Messgrößen, Zielwerte und Aktivitäten.- 2.4.3 Die Vereinfachung des Planungsprozesses.- 2.4.4 Die Konsistenz über alle Ebenen.- 2.5 Customer Equity und Balanced Scorecard im Praxis-Einsatz.- 2.5.1 Stepp 1: Strategische Grundlagen.- 2.5.2 Stepp 2: Inhaltliche und organisatorische Voraussetzungen schaffen.- 2.5.3 Stepp 3: Roll-Out.- 2.5.4 Stepp 4: Absicherung der Zielerreichung.- 3 Der Customer Equity als zentraler Erfolgsfaktor des Value-Managements.- 3.1 Die Unzulänglichkeit des traditionellen Rechnungswesens.- 3.2 Zusammenspiel von Kapitalkosten und Cashflow im Shareholder Value-Ansatz.- 3.2.1 Schätzung des Cashflows.- 3.2.2 Schätzung der Kapitalkosten.- 3.2.3 Schätzung des Residualwertes.- 3.3 Die Unterstützung des Shareholder Value-Ansatzes durch das CE-Modell.- 3.3.1 Die Verbesserung der Prognose-Genauigkeit.- 3.3.2 Die Veränderung der Unternehmenskultur.- 3.3.3 Investitionen in die Kundenbeziehung zahlen sich aus.- 3.3.4 Investitionen in die Transaktion - ein Widerspruch?.- 4 "No risk - no fun" - das Risikomanagement im Customer Equity-Modell.- 4.1 Das KonTra-Gesetz schärft die Sensibilität für das Risikomanagement.- 4.2 Grundlagen des Risikomanagements.- 4.2.1 Der Risikobegriff.- 4.2.2 Einbettung des Risikomanagements in die Unternehmensplanung.- 4.2.3 Das Risikofrühwarnsystem.- 4.2.4 Risikoidentifikation.- 4.2.5 Risikoanalyse und -bewertung.- 4.2.6 Risikosteuerung.- 4.2.7 Risikomanagement auf strategischer und operativer Ebene.- 4.2.8 Die Berücksichtigung des spezifischen Kundenrisikos in den Kapitalkosten.- 4.2.9 Praxis der Ermittlung der Risiken in der Industrie-Assekuranz.- 4.3 Risikomanagement in der Anwendung.- 4.3.1 Das Risiko-Audit.- 4.3.2 Das Risikofrühwarnsystem im täglichen Einsatz.- 4.3.3 Das Risiko-Audit eines CE-basierten Risikomanagements.- 5 Vom "Customer Transaction Management" zum "Customer Relationship Management".- 5.1 Gestaltung der Geschäftsprozesse.- 5.1.1 Prozessorientierung als Voraussetzung.- 5.1.2 Varianten des Vertriebsprozesses.- 5.1.3 Vernetzung aller kundenbezogenen Geschäftsprozesse.- 5.1.4 CE-Cockpit und Prozesslandkarte als Navigationsinstrument.- 5.2 Qualifizierung der CR-Manager.- 5.2.1 Kollaboration.- 5.2.2 Konstanz.- 5.2.3 Kreativität.- 5.2.4 Kompetenz.- 5.3 Einbeziehung der Kunden.- 5.3.1 Kundennähe durch Offenheit gegenüber Anregungen und Meinungen.- 5.3.2 Kundenbeziehungsindizes als Bestandteil des Unternehmens-Kennzahlensystems.- 5.3.3 Prozessverkürzung durch Vernetzung von Kunden- und Lieferantenprozessen.- 5.4 Integration von CRM in die Unternehmensstrategie.- 6 Einführung des Customer Equity-Modells in die Unternehmenspraxis.- 6.1 Die Einführung des CE-Modells ist ein Transformationsprozess.- 6.2 Grundlagen schaffen - Excellence entwickeln.- 6.3 Die Organisationsentwicklung.- 6.3.1 Prozesse.- 6.3.2 Tools.- 6.3.3 Kennzahlen.- 6.3.4 Informationsverarbeitung.- 6.3.5 Führung.- 6.4 Die Personalentwicklung.- 6.4.1 Fachkompetenz.- 6.4.2 Methodenkompetenz.- 6.4.3 Sozialkompetenz.- 6.4.4 Kontinuität.- 6.4.5 Kollaboration.- 6.4.6 Kreativität.- 6.5 Ablauf eines CE-Umsetzungsprojekts.- 6.5.1 Stepp I: Strategische Grundlagen.- 6.5.2 Stepp II: Inhaltliche und organisatorische Voraussetzungen schaffen.- 6.5.3 Stepp III: Umsetzung und Roll-Out.- 6.5.4 Stepp IV: Absicherung des Prozesses.- 7 Die fünf Thesen des Customer Equity.- Abbildungsverzeichnis.
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