Mit dieser Broschüre bieten die Autoren aus ihrer langjährigen Seminarerfahrung eine Fülle neuer Ansätze für die Gestaltung kommunikativer Prozesse zum Wohle der Bürger und der Angehörigen des öffentlichen Dienstes, vor allem in publikumswirksamen Bereichen. "Kommunikation und Streß" stellen die Autoren anhand des praktikablen Rot-Grün-Modells, das sie selbst entwickelt haben, überzeugend dar. Grün steht für eine entspannende, im weitesten Sinne positive Kommunikation; Rot symbolisiert eine stressige, negative Kommunikation. Das eingängige Kommunikationsmodell bleibt nicht nur gut im Gedächtnis haften, sondern ist auch während eines Gesprächs stets abrufbar und sorgt für einen erfolgreichen Verlauf der Unterhaltung. Daneben geben die Verfasser für das Gesprächsverhalten am Telefon, den Schriftverkehr und die Organisation der Behörde wichtige Hinweise für eine bürgerfreundliche Gestaltung. Der Leit faden wendet sich an Führungskräfte aus allen Ebenen der staatlichen und kommunalen Verwaltung, zugleich aber auch an interessierte Mitarbeiter.