Strategien zur Steigerung der Verwaltungstransparenz und der Partizipationschancen der Bürger Mitwirkender: Lenk, Klaus; Hehmann, Margret; Brüggemeier, Martin
Strategien zur Steigerung der Verwaltungstransparenz und der Partizipationschancen der Bürger Mitwirkender: Lenk, Klaus; Hehmann, Margret; Brüggemeier, Martin
Mit dem Einsatz von Informationstechnik in der öffentlichen Verwaltung schien bislang die Transparenz des Verwaltungshandelns für den Bürger abzu nehmen. Inzwischen eröffnet der gegenwärtige Entwicklungsstand dieser Tech nik neue Perspektiven, unter anderem für die Schaffung einer transparente ren Verwaltung und für eine verbesserte Bürgerinformation. Im Mittelpunkt steht hier die Information von Bürgern über die öffentliche Verwaltung. Bei der Begegnung von Bürger und Verwaltung spielt die Qualität der Bürgerinformation eine zentrale Rolle. Obwohl die Verwaltung auf ver schiedene Weise…mehr
Mit dem Einsatz von Informationstechnik in der öffentlichen Verwaltung schien bislang die Transparenz des Verwaltungshandelns für den Bürger abzu nehmen. Inzwischen eröffnet der gegenwärtige Entwicklungsstand dieser Tech nik neue Perspektiven, unter anderem für die Schaffung einer transparente ren Verwaltung und für eine verbesserte Bürgerinformation. Im Mittelpunkt steht hier die Information von Bürgern über die öffentliche Verwaltung. Bei der Begegnung von Bürger und Verwaltung spielt die Qualität der Bürgerinformation eine zentrale Rolle. Obwohl die Verwaltung auf ver schiedene Weise informiert und berät, wird sie den Informationsproblemen der Bürger im Umgang mit ihr nicht immer gerecht. Das mag unter anderem daran liegen, daß viele dieser Probleme schon im Vorfeld des Verwaltungs kontaktes auftreten und der Verwaltung deshalb nicht deutlich werden. Daher wird vorgeschlagen, technikunterstützte Bürgerinformationssysteme zu schaf fen, die die Bürger darüber aufklären, welche Rechte sie haben und wie sie diese verwirklichen können. Sie sollen besser über die Verwaltung, über öffentliche Dienstleistungen und über ihre Einfluß- und Mitsprachemöglich keiten informiert werden. Mit Informationstechnik kann Bürgerinformation in vieler Hinsicht verbes sert werden. Zeitgerechte Information auf Abruf und das gezielte Auswählen von Information im Hinblick auf konkrete Problemstellungen werden in zuvor ni cht denkbarer Wei se mögl ich. Entsprechende Versuche wurden auch schon unternommen. Durchweg wollten sie aber möglichst schnell die Nützlichkeit eines neuen technischen Angebots unter Beweis stellen. Die Erfahrungen mit der tatsächlichen Nutzung solcher Angebote waren daher zunächst recht ent täuschend.
zusammenfassung.- 1. Verwaltungstransparenz und Bürgerinformation: die Problemstellung.- 1.1. Ziel der Untersuchung.- 1.2. Macht die Informationstechnik die Verwaltung intransparent?.- 1.3. Maßnahmen zum Abbau von Intransparenz.- 1.4. Bürgerünformation als Weg zu mehr Verwaltungstransparenz.- 1.5. Perspektiven des Technikeinsatzes.- 2. Lösungsweg.- 2.1. Das fehlende Zwischenglied: Anwendungskonzepte.- 2.2. Zu den Voraussetzungen sozial nützlicher Informationstechnik.- 2.3. Modellkonzepte für technikunterstützte Bürgerinformation.- 2.4. Zum Vorgehen in diesem Projekt.- 3. Ein Analytischer Rahmen für die Bestimmung von Mängeln der Bürgerinformation.- 3.1. Anliegensarten.- 3.1.1. Leistungsanliegen.- 3.1.2. Abwehranliegen.- 3.1.3. Partizipationsanliegen.- 3.1.4. Kontrollanliegen.- 3.1.5. Informationsanliegen.- 3.2. Die Phasen der Anliegensverfolgung.- 3.2.1. Erste Orientierung.- 3.2.2. Exkurs: Lohnt(e) es sich überhaupt? Die Schattenrechnungen des Bürgers und ihre Informationsbasis.- 3.2.3. Zielgerichtete Informationssuche.- 3.2.4. Kontaktaufnahme.- 3.2.5. Der Ablauf des Verwaltungsverfahrens.- 3.2.6. Abschluß des Verfahrens.- 3.3. Die Phasen der Anliegensverfolgung bei den einzelnen Anliegensarten.- 3.3.1. Verfolgung von Leistungsanliegen.- 3.3.2. Die Verfolgung von Abwehranliegen.- 3.3.3. Partizipation (Verfolgen von Mitspracheanliegen).- 3.3.4. Kontrollanliegen.- 3.4. Unterschiedliches Informationsverhalten von Bürgertypen.- 4. Informationsbeziehungen im Verhältnis von Bürger und Verwaltung: Eine Problembezogene Bestandsaufnahme.- 4.1. Bürgerberatungsstellen.- 4.1.1. Erscheinungsbild und Aufgabenspektrum.- 4.1.2. Was wird gefragt?.- 4.1.3. Durchführung der Bürgerberatung.- 4.1.4. Zur Inanspruchnahme der Burgerberatung.- 4.2. Bürgerberatungsinstitutionen im Ausland: Einige Beispiele.- 4.2.1. Der Citizens Advice Service in Großbritannien.- 4.2.2. Kommunaler Sozialberatungsdienst und Auskunftsbüros in den Niederlanden.- 4.2.3. Bürgerinformationszentralen in Schweden am Beispiel der Stadt Göteborg.- 4.2.4. CIRA eine behordenübergreifende staatliche Telefonauskunft in Frankreich.- 4.3. Öffentlichkeitsarbeit und Ratgeberliteratur.- 4.4. Bürgerinformation über Bildschirmtext.- 4.4.1. Die ersten Schritte.- 4.4.2. Ansätze zur Standardisierung.- 4.4.3. Zum gegenwärtigen Stand der Bürgerinformation im Bildschirm- text-System.- 4.5. Zum Vergleich: Bürgerinformation im französischen Télétel.- 4.5.1. Der TELETEL 3V -Versuch.- 4.5.2. TELE-INFORMATION: Verwaltungsinformation im ländlichen Raum.- 4.5.3. TELEM in Nantes.- 4.5.4. CLAIRE in Grenoble.- 4.5.5. TELSID: ein staatlich-kommunales Verbundprojekt für die Bürgerinformation.- 4.6. Defizite der Bürgerinformation.- 5. Ein Anforderungsprofil für Bürgerinformationssysteme.- 5.1. Die wichtigsten Anfordesrungen.- 5.2. Bürgerfragen.- 5.3. Verbesserte Auskunft über die Verwaltung.- 5.4. Detaillierte Anspruchsinformation.- 5.5. Strukturinformation.- 5.6. Fallspezifische Verfahrensinformation.- 5.7. Alltags-/Fachinformation.- 6. Das Modellkonzept: Verbesserte Auskunft über die Verwaltung.- 6.1. Aufbau und Arbeitsweise.- 6.2. Der Mittler.- 6.3. Die Informationsinhalte, ihre Aufbereitung und Strukturierung.- 6.3.1. Informationsbestände.- 6.3.2. Sicherstellung der Informations!ieferung.- 6.3.3. Aufbereitung der Informationen.- 6.3.4. Aktualisierung der Information.- 6.4. Technische Lösungsmoglichkeiten.- 6.5. Trägerschaft und Rahmen der Entwicklung des Auskunftssystems.- 7. Vorüberlegungen zur Umsetzung des Modellkonzepts.- 7.1. Kritische Erfolgsfaktoren.- 7.2. Die Entwicklung des Auskunftssystems als Lernprozeß.- 7.3. Projektvorbereitung und -organisation (Phase 1).- 7.3.1. Interessen, Promotoren, Erfolgsaussichten.- 7.3.2. Präzisierung des Modellkonzepts.- 7.3.3. Wahl des Entwicklungsverfahrens.- 7.3.4. Einrichtung einer Projektgruppe.- 7.4. Schaffung eines Prototypen (Phase 2).- 7.5. Verbesserung des Prototypen (Phase 3).- 7.6. Laufende Weiterentwic
zusammenfassung.- 1. Verwaltungstransparenz und Bürgerinformation: die Problemstellung.- 1.1. Ziel der Untersuchung.- 1.2. Macht die Informationstechnik die Verwaltung intransparent?.- 1.3. Maßnahmen zum Abbau von Intransparenz.- 1.4. Bürgerünformation als Weg zu mehr Verwaltungstransparenz.- 1.5. Perspektiven des Technikeinsatzes.- 2. Lösungsweg.- 2.1. Das fehlende Zwischenglied: Anwendungskonzepte.- 2.2. Zu den Voraussetzungen sozial nützlicher Informationstechnik.- 2.3. Modellkonzepte für technikunterstützte Bürgerinformation.- 2.4. Zum Vorgehen in diesem Projekt.- 3. Ein Analytischer Rahmen für die Bestimmung von Mängeln der Bürgerinformation.- 3.1. Anliegensarten.- 3.1.1. Leistungsanliegen.- 3.1.2. Abwehranliegen.- 3.1.3. Partizipationsanliegen.- 3.1.4. Kontrollanliegen.- 3.1.5. Informationsanliegen.- 3.2. Die Phasen der Anliegensverfolgung.- 3.2.1. Erste Orientierung.- 3.2.2. Exkurs: Lohnt(e) es sich überhaupt? Die Schattenrechnungen des Bürgers und ihre Informationsbasis.- 3.2.3. Zielgerichtete Informationssuche.- 3.2.4. Kontaktaufnahme.- 3.2.5. Der Ablauf des Verwaltungsverfahrens.- 3.2.6. Abschluß des Verfahrens.- 3.3. Die Phasen der Anliegensverfolgung bei den einzelnen Anliegensarten.- 3.3.1. Verfolgung von Leistungsanliegen.- 3.3.2. Die Verfolgung von Abwehranliegen.- 3.3.3. Partizipation (Verfolgen von Mitspracheanliegen).- 3.3.4. Kontrollanliegen.- 3.4. Unterschiedliches Informationsverhalten von Bürgertypen.- 4. Informationsbeziehungen im Verhältnis von Bürger und Verwaltung: Eine Problembezogene Bestandsaufnahme.- 4.1. Bürgerberatungsstellen.- 4.1.1. Erscheinungsbild und Aufgabenspektrum.- 4.1.2. Was wird gefragt?.- 4.1.3. Durchführung der Bürgerberatung.- 4.1.4. Zur Inanspruchnahme der Burgerberatung.- 4.2. Bürgerberatungsinstitutionen im Ausland: Einige Beispiele.- 4.2.1. Der Citizens Advice Service in Großbritannien.- 4.2.2. Kommunaler Sozialberatungsdienst und Auskunftsbüros in den Niederlanden.- 4.2.3. Bürgerinformationszentralen in Schweden am Beispiel der Stadt Göteborg.- 4.2.4. CIRA eine behordenübergreifende staatliche Telefonauskunft in Frankreich.- 4.3. Öffentlichkeitsarbeit und Ratgeberliteratur.- 4.4. Bürgerinformation über Bildschirmtext.- 4.4.1. Die ersten Schritte.- 4.4.2. Ansätze zur Standardisierung.- 4.4.3. Zum gegenwärtigen Stand der Bürgerinformation im Bildschirm- text-System.- 4.5. Zum Vergleich: Bürgerinformation im französischen Télétel.- 4.5.1. Der TELETEL 3V -Versuch.- 4.5.2. TELE-INFORMATION: Verwaltungsinformation im ländlichen Raum.- 4.5.3. TELEM in Nantes.- 4.5.4. CLAIRE in Grenoble.- 4.5.5. TELSID: ein staatlich-kommunales Verbundprojekt für die Bürgerinformation.- 4.6. Defizite der Bürgerinformation.- 5. Ein Anforderungsprofil für Bürgerinformationssysteme.- 5.1. Die wichtigsten Anfordesrungen.- 5.2. Bürgerfragen.- 5.3. Verbesserte Auskunft über die Verwaltung.- 5.4. Detaillierte Anspruchsinformation.- 5.5. Strukturinformation.- 5.6. Fallspezifische Verfahrensinformation.- 5.7. Alltags-/Fachinformation.- 6. Das Modellkonzept: Verbesserte Auskunft über die Verwaltung.- 6.1. Aufbau und Arbeitsweise.- 6.2. Der Mittler.- 6.3. Die Informationsinhalte, ihre Aufbereitung und Strukturierung.- 6.3.1. Informationsbestände.- 6.3.2. Sicherstellung der Informations!ieferung.- 6.3.3. Aufbereitung der Informationen.- 6.3.4. Aktualisierung der Information.- 6.4. Technische Lösungsmoglichkeiten.- 6.5. Trägerschaft und Rahmen der Entwicklung des Auskunftssystems.- 7. Vorüberlegungen zur Umsetzung des Modellkonzepts.- 7.1. Kritische Erfolgsfaktoren.- 7.2. Die Entwicklung des Auskunftssystems als Lernprozeß.- 7.3. Projektvorbereitung und -organisation (Phase 1).- 7.3.1. Interessen, Promotoren, Erfolgsaussichten.- 7.3.2. Präzisierung des Modellkonzepts.- 7.3.3. Wahl des Entwicklungsverfahrens.- 7.3.4. Einrichtung einer Projektgruppe.- 7.4. Schaffung eines Prototypen (Phase 2).- 7.5. Verbesserung des Prototypen (Phase 3).- 7.6. Laufende Weiterentwic
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