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Aktuelle Entwicklungen im Unternehmensumfeld gehen mit neuen Herausforderungen für die Geschäftstätigkeit einher. Zunehmende Internationalisierung, Digitalisierung und Vernetzung zwingen auch klassische Dienstleister zu einer Neupositionierung und einem geänderten Verständnis von Kundenansprache und Unternehmens-kommunikation. Business 2.0 bedeutet unter Einsatz der Möglichkeiten, die das Mitmach-Web zur Verfügung stellt, partizipative Strukturen nach Innen und Außen. Die Untersuchung beschreibt aus der Perspektive des kritischen Insiders den zurückgelegten Weg des Wandels in einem typischen kundenfokussierten Dienstleistungsunternehmen.