Call Center als CRM-Komponente
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Diplomarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,0, FOM Essen, Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Hochschulleitung Essen früher Fachhochschule (Betriebswirtschaftslehre), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Gang der Untersuchung:Customer Relationship Management (CRM) ist derzeit eines der wohl bekanntesten Schlagwörter für moderne Unternehmen. Doch was verbirgt sich überhaupt dahinter? Das Thema dieser Diplomarbeit ist die Betrachtung des Begriffes Customer Relationship Manage...
Diplomarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,0, FOM Essen, Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Hochschulleitung Essen früher Fachhochschule (Betriebswirtschaftslehre), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Gang der Untersuchung:
Customer Relationship Management (CRM) ist derzeit eines der wohl bekanntesten Schlagwörter für moderne Unternehmen. Doch was verbirgt sich überhaupt dahinter? Das Thema dieser Diplomarbeit ist die Betrachtung des Begriffes Customer Relationship Management anhand des wichtigsten und elementarsten Bestandteils, dem Call Center .
Die Arbeit teilt sich in zwei aufeinander aufbauende Abschnitte auf. Im ersten Abschnitt wird anhand des Definitionsansatzes des Deutschen Direktmarketing Verbandes (DDV) dargestellt, was sich genau hinter dem Begriff Customer Relationship Management verbirgt. Ferner werden die Ziele dargestellt, die Unternehmen mit dem Einsatz von CRM verfolgen. Im Anschluss daran werden die verschiedenen Komponenten und die Haupteinsatzbereiche vorgestellt.
Dieser Abschnitt soll in erster Linie eine kurze Übersicht über das sehr umfangreiche CRM-Thema geben.
Der zweite Teil als Hauptschwerpunkt der Arbeit beschäftigt sich ausschließlich mit dem Thema Call Center als CRM-Komponente. In diesem Abschnitt werden z.B. die Einsatzbereiche von Call Centern vorgestellt und erläutert, warum das Call Center einer der wichtigsten Kommunikationskanäle zum Kunden ist. Ausserdem wird aufgezeigt, wie das Call Center in Zukunft mit anderen Kommunikationskanälen zusammenarbeiten wird. Dabei steht die Verschmelzung von Telefon, eMail, Fax und Internet im Vordergrund der Betrachtung.
Im Anschluss daran wird auf den Faktor Mensch, der in der Fachliteratur als der wichtigste Erfolgsfaktor eines jeden Call Centers gesehen wird, eingegangen. In dieser Arbeit werden die wichtigsten Aspekte rund um das Thema Call Centerals CRM-Komponente zusammen gefasst. Eine ins Detail gehende CRM-KomponenteBetrachtung aller angesprochenen Punkte würde den Rahmen dieser Diplomarbeit sprengen.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
AbbildungsverzeichnisVI
TabellenverzeichnisVII
AbkürzungsverzeichnisVIII
1.EINLEITUNG1
2.CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT3
2.1Grundlagen CRM3
2.1.1Wandel der Märkte3
2.1.2Was ist CRM?4
2.2Definition CRM5
2.3Ziele des CRM7
2.4Komponenten von CRM12
2.4.1Operatives CRM13
2.4.2Analytisches CRM14
2.4.3Interaktives oder Kollaboratives CRM14
2.5Haupteinsatzbereiche von CRM16
2.5.1Marketing16
2.5.2Vertrieb19
2.5.3Service20
3.CALL CENTER ALS CRM-KOMPONENTE22
3.1Grundlagen Call Center22
3.2Definition Call Center23
3.3Arten von Call Centern24
3.3.1Inbound-Call Center24
3.3.2Outbound-Call Center25
3.4Einsatzbereiche von Call Centern27
3.4.1Einsatzbereiche von Inbound-Call Centern27
3.4.1.1Bestell- und Auftragsannahme27
3.4.1.2Beschwerde- und Reklamationsbearbeitung27
3.4.1.3Notfall- und Supporthotline28
3.4.1.4Informationshotline28
3.4.1.5Responsehotline29
3.4.2Einsatzbereiche von Outbound-Call Centern29
3.4.2.1Marktforschung, Kundenzufriedenheitsanalysen29
3.4.2.2After Sales Calls30
3.4.2.3Durchführung von Nachfaßaktionen30
3.4.2.4Kundenrückgewinnung30
3.5Rechtliche Aspekte des Telefonmarketings31
3.6Erreichbarkeit32
3.6.1Rahmenbedingungen der physikalischen Erreichbarkeit33
3.6.1.1Einrichtung einer Service-Rufnummer33
3.6.1.2Öffnungszeiten36
3.6.2Planung der persönlichen Erreichbarkeit36
3.7Die Technik im Call Center39
3.7.1TK-Anlage und ACD40
3.7.2Interactive Voice Response (IVR)42
3.7.2.1Steuerung von IVR-Systemen42
3.7.2.2Vorteile von IVR-S...
Customer Relationship Management (CRM) ist derzeit eines der wohl bekanntesten Schlagwörter für moderne Unternehmen. Doch was verbirgt sich überhaupt dahinter? Das Thema dieser Diplomarbeit ist die Betrachtung des Begriffes Customer Relationship Management anhand des wichtigsten und elementarsten Bestandteils, dem Call Center .
Die Arbeit teilt sich in zwei aufeinander aufbauende Abschnitte auf. Im ersten Abschnitt wird anhand des Definitionsansatzes des Deutschen Direktmarketing Verbandes (DDV) dargestellt, was sich genau hinter dem Begriff Customer Relationship Management verbirgt. Ferner werden die Ziele dargestellt, die Unternehmen mit dem Einsatz von CRM verfolgen. Im Anschluss daran werden die verschiedenen Komponenten und die Haupteinsatzbereiche vorgestellt.
Dieser Abschnitt soll in erster Linie eine kurze Übersicht über das sehr umfangreiche CRM-Thema geben.
Der zweite Teil als Hauptschwerpunkt der Arbeit beschäftigt sich ausschließlich mit dem Thema Call Center als CRM-Komponente. In diesem Abschnitt werden z.B. die Einsatzbereiche von Call Centern vorgestellt und erläutert, warum das Call Center einer der wichtigsten Kommunikationskanäle zum Kunden ist. Ausserdem wird aufgezeigt, wie das Call Center in Zukunft mit anderen Kommunikationskanälen zusammenarbeiten wird. Dabei steht die Verschmelzung von Telefon, eMail, Fax und Internet im Vordergrund der Betrachtung.
Im Anschluss daran wird auf den Faktor Mensch, der in der Fachliteratur als der wichtigste Erfolgsfaktor eines jeden Call Centers gesehen wird, eingegangen. In dieser Arbeit werden die wichtigsten Aspekte rund um das Thema Call Centerals CRM-Komponente zusammen gefasst. Eine ins Detail gehende CRM-KomponenteBetrachtung aller angesprochenen Punkte würde den Rahmen dieser Diplomarbeit sprengen.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
AbbildungsverzeichnisVI
TabellenverzeichnisVII
AbkürzungsverzeichnisVIII
1.EINLEITUNG1
2.CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT3
2.1Grundlagen CRM3
2.1.1Wandel der Märkte3
2.1.2Was ist CRM?4
2.2Definition CRM5
2.3Ziele des CRM7
2.4Komponenten von CRM12
2.4.1Operatives CRM13
2.4.2Analytisches CRM14
2.4.3Interaktives oder Kollaboratives CRM14
2.5Haupteinsatzbereiche von CRM16
2.5.1Marketing16
2.5.2Vertrieb19
2.5.3Service20
3.CALL CENTER ALS CRM-KOMPONENTE22
3.1Grundlagen Call Center22
3.2Definition Call Center23
3.3Arten von Call Centern24
3.3.1Inbound-Call Center24
3.3.2Outbound-Call Center25
3.4Einsatzbereiche von Call Centern27
3.4.1Einsatzbereiche von Inbound-Call Centern27
3.4.1.1Bestell- und Auftragsannahme27
3.4.1.2Beschwerde- und Reklamationsbearbeitung27
3.4.1.3Notfall- und Supporthotline28
3.4.1.4Informationshotline28
3.4.1.5Responsehotline29
3.4.2Einsatzbereiche von Outbound-Call Centern29
3.4.2.1Marktforschung, Kundenzufriedenheitsanalysen29
3.4.2.2After Sales Calls30
3.4.2.3Durchführung von Nachfaßaktionen30
3.4.2.4Kundenrückgewinnung30
3.5Rechtliche Aspekte des Telefonmarketings31
3.6Erreichbarkeit32
3.6.1Rahmenbedingungen der physikalischen Erreichbarkeit33
3.6.1.1Einrichtung einer Service-Rufnummer33
3.6.1.2Öffnungszeiten36
3.6.2Planung der persönlichen Erreichbarkeit36
3.7Die Technik im Call Center39
3.7.1TK-Anlage und ACD40
3.7.2Interactive Voice Response (IVR)42
3.7.2.1Steuerung von IVR-Systemen42
3.7.2.2Vorteile von IVR-S...
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