Was zeichnet die erfolgreichsten Call Center aus? Dieses Buch liefert konkrete Antworten auf der Basis einer der umfangreichsten Untersuchungen im deutschsprachigen Raum. Der "360-Grad-Ansatz" bietet detaillierte Ergebnisse, die zusätzlich an drei Best-Practice-Unternehmen ausführlich vorgestellt und hinsichtlich ihrer Erfolgsfaktoren beleuchtet werden.
Was zeichnet die erfolgreichsten Call Center aus? Dieses Buch liefert konkrete Antworten auf der Basis einer der umfangreichsten Untersuchungen im deutschsprachigen Raum. Der "360-Grad-Ansatz" bietet detaillierte Ergebnisse, die zusätzlich an drei Best-Practice-Unternehmen ausführlich vorgestellt und hinsichtlich ihrer Erfolgsfaktoren beleuchtet werden.
Prof. Dr. Anton Meyer ist Dekan der Fakultät für BWL und Ordinarius für BWL und Marketing an der Ludwig-Maximilians-Universität, München. Er ist Autor zahlreicher Veröffentlichungen sowie Initiator des Deutschen Kundenbarometers und der "Fördergesellschaft Marketing" (FGM e.V.), einer der größten Alumni-Vereinigungen in Deutschland. Dr. Roland Kantsperger ist wissenschaftlicher Assistent am Institut für Marketing und Leiter der Forschungsgruppe Kundenmanagement.
Inhaltsangabe
Branchenübergreifendes Benchmarking von Call Centern - eine 360-Grad-Perspektive.- 1: Konzeption und Ergebnisse der Benchmarking-Studie.- Managementperspektive: Benchmarking des Call-Center-Qualitätsmanagements.- Mitarbeiterperspektive: Entwicklung, Anwendung, Implikationen.- Kundenperspektive: Konzeption, Realisierung und Managementimplikationen.- 2: Fallstudien - So lernen Sie von den Besten.- Zertifizierung und Datenintegration als Erfolgskonzept eines Call Centers am Beispiel regiocom.- Qualitätsmanagement im Call Center mit Six Sigma am Beispiel Helpbycom.- Kundenzufriedenheit und Kundenbindung: eine intensiv gelebte Partnerschaft am Beispiel D + S europe und Gruner + Jahr.- 3: Aktuelle Fragestellungen aus der Unternehmenspraxis.- Management komplexer Call-Center-Dienstleistungen.- Erfolgsfaktoren des Business Process Outsourcing.- Die Mitarbeiter - respektierte Partner im Dreieckverhältnis einer Geschäftsbeziehung.- Steigerung der Kunden-Wertschöpfung durch vertriebsunterstützende Call-Center-Dienstleistungen.- Anhang: Fragebögen.- Literatur.- Die Herausgeber und Autoren.
Branchenübergreifendes Benchmarking von Call Centern - eine 360-Grad-Perspektive.- 1: Konzeption und Ergebnisse der Benchmarking-Studie.- Managementperspektive: Benchmarking des Call-Center-Qualitätsmanagements.- Mitarbeiterperspektive: Entwicklung, Anwendung, Implikationen.- Kundenperspektive: Konzeption, Realisierung und Managementimplikationen.- 2: Fallstudien - So lernen Sie von den Besten.- Zertifizierung und Datenintegration als Erfolgskonzept eines Call Centers am Beispiel regiocom.- Qualitätsmanagement im Call Center mit Six Sigma am Beispiel Helpbycom.- Kundenzufriedenheit und Kundenbindung: eine intensiv gelebte Partnerschaft am Beispiel D + S europe und Gruner + Jahr.- 3: Aktuelle Fragestellungen aus der Unternehmenspraxis.- Management komplexer Call-Center-Dienstleistungen.- Erfolgsfaktoren des Business Process Outsourcing.- Die Mitarbeiter - respektierte Partner im Dreieckverhältnis einer Geschäftsbeziehung.- Steigerung der Kunden-Wertschöpfung durch vertriebsunterstützende Call-Center-Dienstleistungen.- Anhang: Fragebögen.- Literatur.- Die Herausgeber und Autoren.
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