Die Aktualität des Themas "Call Center" läßt sich bereits anhand der zahlenmäßig gewaltigen Entwicklung ermessen - allein in Schleswig-Holstein sind im Zeitraum der letzten zwei Jahre mehr als 3.000 Arbeitsplätze in Call Centern entstanden. Die Betrachtung der Strukturen und vielfältigen Aufgaben von Call Centern macht deutlich, daß es sich hierbei keineswegs um ein Modethema handelt, das nur "alten Wein in neuen Schläuchen" präsentiert.
Auch für mittlere, kleine und Kleinstunternehmen (KMU) werden Call Center immer häufiger zum Erfolgsfaktor sowohl im regionalen als auch überregionalen Wettbewerb. Gerade KMU können durch die Nutzung dieser zentralen oder dezentralen Kommunikations- und Servicezentren Kosten sparen sowie verbesserte Servicequalität und Kundennähe durch größtmögliche Erreichbarkeit demonstrieren.
Aus diesem Anlaß organisierte der Stiftungslehrstuhl Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, insb. kleine und mittlere Unternehmen der Universität Flensburg eine Fachtagung zum Thema "Call Center für KMU". Referenten aus der Praxis berichteten über ihre konkreten Erfahrungen mit dem Aufbau und der Umsetzung von Call Centern, zugleich kamen Experten zu Wort, die Dienstleistungen für die Call Center-Praxis anbieten.
Die vorliegende Tagungsdokumentation umfaßt die wesentlichen, auf der Tagung vorgestellten Beiträge. Sie soll nicht nur der Auffrischung der Erinnerung dienen, sondern auch Teilnehmern und Referenten sowie anderen Interessierten die Möglichkeit bieten, sich intensiv mit den Vorträgen auseinanderzusetzen.
Inhaltsübersicht:
1. Angaben zur Tagung
2. Grußwort
3. Vorträge
3.1 Wettbewerbsvorteile durch Kundenorientierung - Kundenorientierung durch Call Center; Univ.-Prof. Dr. Jörn-Axel Meyer, Universität Flensburg
3.2 Call Center - Was ist das? Vorteile für KMU; Erich Mader, Deutsche Telekom AG
3.3 Wann ist ein Call Center sinnvoll? Formen der spezifischen Umsetzung; Rainer Raupach, NOVEDAS Unternehmensberatung GmbH
3.4 Einbindung des Call Centers in den Unternehmensprozeß; Frank Hofmann, NOVEDAS Unternehmensberatung GmbH
3.5 Weiterbildung für Mitarbeiter von Call Centern; Peter Wegner, Wegner Unternehmensberatung und Training, im Auftrag der Wirtschaftsakademie Schleswig-Holstein
3.6 Personaleinsatzplanung per Computer in Call Centern; Peter Geyer, Invision Software GmbH
3.7 Aufbau eines Call Centers - Gründe und Wege - Erfahrungen der Förde Reederei Seetouristik; Sylvia Hörnemann, Förde Reederei Seetouristik GmbH & Co. KG
3.8 Aufbau eines Call Centers - Erfahrungen des sh:z-Verlages; Babette Leyer, Schleswig-Holsteinischer Zeitungsverlag
3.9 Besonderheiten in Outbound Call Centern - Erfahrungen der Deutschen Telekom
Carsten Dietz, Deutsche Telekom AG
4. Angaben zu den Referenten
5. Teilnehmerliste
Auch für mittlere, kleine und Kleinstunternehmen (KMU) werden Call Center immer häufiger zum Erfolgsfaktor sowohl im regionalen als auch überregionalen Wettbewerb. Gerade KMU können durch die Nutzung dieser zentralen oder dezentralen Kommunikations- und Servicezentren Kosten sparen sowie verbesserte Servicequalität und Kundennähe durch größtmögliche Erreichbarkeit demonstrieren.
Aus diesem Anlaß organisierte der Stiftungslehrstuhl Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, insb. kleine und mittlere Unternehmen der Universität Flensburg eine Fachtagung zum Thema "Call Center für KMU". Referenten aus der Praxis berichteten über ihre konkreten Erfahrungen mit dem Aufbau und der Umsetzung von Call Centern, zugleich kamen Experten zu Wort, die Dienstleistungen für die Call Center-Praxis anbieten.
Die vorliegende Tagungsdokumentation umfaßt die wesentlichen, auf der Tagung vorgestellten Beiträge. Sie soll nicht nur der Auffrischung der Erinnerung dienen, sondern auch Teilnehmern und Referenten sowie anderen Interessierten die Möglichkeit bieten, sich intensiv mit den Vorträgen auseinanderzusetzen.
Inhaltsübersicht:
1. Angaben zur Tagung
2. Grußwort
3. Vorträge
3.1 Wettbewerbsvorteile durch Kundenorientierung - Kundenorientierung durch Call Center; Univ.-Prof. Dr. Jörn-Axel Meyer, Universität Flensburg
3.2 Call Center - Was ist das? Vorteile für KMU; Erich Mader, Deutsche Telekom AG
3.3 Wann ist ein Call Center sinnvoll? Formen der spezifischen Umsetzung; Rainer Raupach, NOVEDAS Unternehmensberatung GmbH
3.4 Einbindung des Call Centers in den Unternehmensprozeß; Frank Hofmann, NOVEDAS Unternehmensberatung GmbH
3.5 Weiterbildung für Mitarbeiter von Call Centern; Peter Wegner, Wegner Unternehmensberatung und Training, im Auftrag der Wirtschaftsakademie Schleswig-Holstein
3.6 Personaleinsatzplanung per Computer in Call Centern; Peter Geyer, Invision Software GmbH
3.7 Aufbau eines Call Centers - Gründe und Wege - Erfahrungen der Förde Reederei Seetouristik; Sylvia Hörnemann, Förde Reederei Seetouristik GmbH & Co. KG
3.8 Aufbau eines Call Centers - Erfahrungen des sh:z-Verlages; Babette Leyer, Schleswig-Holsteinischer Zeitungsverlag
3.9 Besonderheiten in Outbound Call Centern - Erfahrungen der Deutschen Telekom
Carsten Dietz, Deutsche Telekom AG
4. Angaben zu den Referenten
5. Teilnehmerliste