Yvonne Scupin

Call-Center-Management und Mitarbeiterzufriedenheit

Eine kausalanalytische Untersuchung

• Broschiertes Buch

Produktbeschreibung

Für den langfristigen wirtschaftlichen Erfolg eines Call-Centers ist es unerlässlich, die Mitarbeiter an das Unternehmen zu binden und ihre Leistungsfähigkeit und Leistungsbereitschaft nachhaltig zu sichern. Voraussetzung hierfür ist, dass die Mitarbeiter zufrieden sind. Unzufriedene Mitarbeiter konterkarieren das primäre Ziel der Serviceorientierung, da sich ihre Unzufriedenheit auf den Umgang mit den Kunden übertragen kann.

Yvonne Scupin präsentiert einen Überblick über das Call-Center-Management und analysiert mit Hilfe einer empirischen Erhebung die Mitarbeiterzufriedenheit. Im Mittelpunkt der Untersuchung steht die Identifizierung ihrer wesentlichen Determinanten. Auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse werden die Problemfelder im Call-Center bestimmt und darauf aufbauend Handlungsalternativen und Maßnahmen zur Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit entwickelt, um dem Call-Center-Management in der Praxis Lösungsansätze aufzuzeigen.

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Produktdetails

• Betriebswirtschaftliche Forschung zur Unternehmensführung
• Verlag: Deutscher Universitätsverlag / Gabler
• Artikelnr. des Verlages: 978-3-8350-0174-9
• 2006
• Seitenzahl: 320
• Erscheinungstermin: 26. Januar 2006
• Deutsch
• Abmessung: 210mm x 148mm x 18mm
• Gewicht: 416g
• ISBN-13: 9783835001749
• ISBN-10: 3835001744
• Artikelnr.: 15173234

Autorenporträt

Dr. Yvonne Scupin promovierte bei Prof. Dr. Karl-Werner Hansmann am Institut für Industriebetriebslehre und Organisation der Universität Hamburg. Sie ist Referendarin für das Lehramt.

Inhaltsangabe

Einführung.- Call Center-Management.- Empirische Untersuchung der Mitarbelterzufriedenhelt in Call Centern.- Schlussbetrachtung.