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Breve história sobre a técnica de pesquisa qualitativa denominada Cliente Oculto (Mystery Shopper), mais conhecido em países europeus e nos EUA, este livro apresenta também um comparativo dessa técnica com outras pesquisas mercadológicas de caráter qualitativo, possibilitando um quadro visual das vantagens e desvantagens de cada uma, além de apresentar um modelo aplicado em uma concessionária de automóveis.