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Esta investigación se centra en un caso particular en el que la empresa B presta servicios de externalización a la empresa A, una empresa de telecomunicaciones con un considerable poder de negociación, en términos de tamaño, sobre la empresa vendedora. La empresa A externaliza determinados segmentos de su departamento de atención al cliente. Entre los motivos de esta decisión se encuentran también la mejora del proceso y de la calidad. A la hora de considerar la medición de la calidad y las políticas de seguimiento en esta relación, las mediciones aplicadas entran dentro de los parámetros clásicos relacionados con el tiempo. Sin embargo, el principal reto mencionado por los representantes de ambas empresas es medir la satisfacción del cliente final.
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