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Las empresas hoteleras se enfrentan actualmente a un mercado cada vez más competitivo. Las nuevas tecnologías de la información y la comunicación permiten que los clientes estén cada vez más informados y sean más exigentes. En Mozambique, concretamente en la provincia y ciudad de Tete, los clientes están cada vez más interesados en establecimientos hoteleros que les mantengan satisfechos, especialmente con las formas de servicio, la comida, la higiene y la seguridad. Estos establecimientos tienen el reto de ofrecer un trato personalizado y fidelizar cada vez más a los clientes. Para conseguirlo, es imprescindible utilizar técnicas eficaces de recogida de datos, así como conocer el concepto de reclamación, su importancia, la necesidad de aceptarla y atenderla bien, y asociar la reclamación a un sistema de base de datos eficaz y transparente, mejorando así los procedimientos de gestión.