Unternehmen wollen mehr Umsatz? Sie sollten die teure und aufreibende Jagd nach neuen Kunden vergessen und stattdessen ihre alten zurückholen! Nur wen? Und wie? Die Erfolgsautorin Anne M. Schüller zeigt in fünf Schritten, wie kleine und große Unternehmen verlorene profitable Kunden schnell und sicher zurück gewinnen. Die Neukunden-Akquisition ist in vielen Branchen ausgereizt, und die Bestandskundenpflege wird zunehmend beschwerlich. Klassische Kundenbindungsstrategien funktionieren nicht mehr. Die Wechselbereitschaft ist sozial akzeptiert - und sie steigt dramatisch. Da bleibt nur noch die…mehr
Unternehmen wollen mehr Umsatz? Sie sollten die teure und aufreibende Jagd nach neuen Kunden vergessen und stattdessen ihre alten zurückholen! Nur wen? Und wie? Die Erfolgsautorin Anne M. Schüller zeigt in fünf Schritten, wie kleine und große Unternehmen verlorene profitable Kunden schnell und sicher zurück gewinnen. Die Neukunden-Akquisition ist in vielen Branchen ausgereizt, und die Bestandskundenpflege wird zunehmend beschwerlich. Klassische Kundenbindungsstrategien funktionieren nicht mehr. Die Wechselbereitschaft ist sozial akzeptiert - und sie steigt dramatisch. Da bleibt nur noch die dritte Säule im Kundenmanagement: Im verlorenen Kundenbestand schlummert ein beträchtliches Ertragspotenzial. Für die meisten Firmen ist das systematische Reaktivieren ihrer abgewanderten Kunden noch unentdecktes Neuland. Ihnen steht hier eine Fülle von Tipps, praktischen Beispielen und nützlichen Checklisten zur Verfügung.
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Autorenporträt
Anne M. Schüller ist Management- Consultant und gilt als führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Über 20 Jahre hat sie in leitenden Vertriebs- und Marketingpositionen verschiedener Dienstleistungsbranchen gearbeitet und dabei mehrere Auszeichnungen erhalten. Die Diplom- Betriebswirtin und siebenfache Buchautorin lehrt an mehreren Hochschulen. Sie gehört zu den besten Wirtschafts-Speakern im deutschsprachigen Raum und lebt in München.
Inhaltsangabe
1;Inhaltsverzeichnis;6 2;1. Basics;10 2.1;1.1. Die 3 Säulen des Kundenmanagements;12 2.2;1.2. Der Prozess des Kundenrückgewinnungsmanagements;15 2.3;1.3. Die Bedeutung des Kundenrückgewinnungsmanagements;20 2.4;1.4. Die Ziele des Kundenrückgewinnungsmanagements;22 2.5;1.5. Die Erfolgsfaktoren im Rückgewinnungsmanagement;26 3;2. Die Identifizierung der verlorenen Kunden;36 3.1;2.1. Die Leisen;38 3.2;2.2. Die Lauten;41 4;3. Die Analyse der Verlustgründe;59 4.1;3.1. Ursachenforschung;60 4.2;3.2. Methoden der Verlust- Analyse;69 4.3;3.3. Verlustursachen;76 5;4. Die Maßnahmen zur Rückgewinnung;108 5.1;4.1. Die Neuro-Psychologie der Kundenrückgewinnung;108 5.2;4.2. Die Planung der Maßnahmen;114 5.3;4.3. Die Umsetzung der Maßnahmen;145 6;5. Erfolgskontrolle und Optimierung;177 6.1;5.1. Ergebnisse und Erfolgsquoten ermitteln;180 6.2;5.2. Die zurückgewonnenen Kunden nachbetreuen;183 6.3;5.3. Das Rückgewinnungswissen managen;188 6.4;5.4. Ein Frühwarnsystem einrichten;192 6.5;5.5. Success- Stories erzählen;194 7;6. Prävention;197 7.1;6.1. Die Kundenloyalisierung optimieren;198 7.2;6.2. Die Kundenintegration;206 8;7. Ausblick;210 9;Anhang;212 9.1;1. Checkliste Datenbank-Features zur Kundenrückgewinnung;213 9.2;2. Wie der Customer Lifetime Value berechnet wird;215 9.3;3. Telefonleitfaden eines regionalen Stromversorgers zur Rückgewinnung verlorener Stromkunden;217 9.4;Literaturverzeichnis;219 9.5;Die Autorin;222
1;Inhaltsverzeichnis;6 2;1. Basics;10 2.1;1.1. Die 3 Säulen des Kundenmanagements;12 2.2;1.2. Der Prozess des Kundenrückgewinnungsmanagements;15 2.3;1.3. Die Bedeutung des Kundenrückgewinnungsmanagements;20 2.4;1.4. Die Ziele des Kundenrückgewinnungsmanagements;22 2.5;1.5. Die Erfolgsfaktoren im Rückgewinnungsmanagement;26 3;2. Die Identifizierung der verlorenen Kunden;36 3.1;2.1. Die Leisen;38 3.2;2.2. Die Lauten;41 4;3. Die Analyse der Verlustgründe;59 4.1;3.1. Ursachenforschung;60 4.2;3.2. Methoden der Verlust- Analyse;69 4.3;3.3. Verlustursachen;76 5;4. Die Maßnahmen zur Rückgewinnung;108 5.1;4.1. Die Neuro-Psychologie der Kundenrückgewinnung;108 5.2;4.2. Die Planung der Maßnahmen;114 5.3;4.3. Die Umsetzung der Maßnahmen;145 6;5. Erfolgskontrolle und Optimierung;177 6.1;5.1. Ergebnisse und Erfolgsquoten ermitteln;180 6.2;5.2. Die zurückgewonnenen Kunden nachbetreuen;183 6.3;5.3. Das Rückgewinnungswissen managen;188 6.4;5.4. Ein Frühwarnsystem einrichten;192 6.5;5.5. Success- Stories erzählen;194 7;6. Prävention;197 7.1;6.1. Die Kundenloyalisierung optimieren;198 7.2;6.2. Die Kundenintegration;206 8;7. Ausblick;210 9;Anhang;212 9.1;1. Checkliste Datenbank-Features zur Kundenrückgewinnung;213 9.2;2. Wie der Customer Lifetime Value berechnet wird;215 9.3;3. Telefonleitfaden eines regionalen Stromversorgers zur Rückgewinnung verlorener Stromkunden;217 9.4;Literaturverzeichnis;219 9.5;Die Autorin;222
1;Inhaltsverzeichnis;6 2;1. Basics;10 2.1;1.1. Die 3 Säulen des Kundenmanagements;12 2.2;1.2. Der Prozess des Kundenrückgewinnungsmanagements;15 2.3;1.3. Die Bedeutung des Kundenrückgewinnungsmanagements;20 2.4;1.4. Die Ziele des Kundenrückgewinnungsmanagements;22 2.5;1.5. Die Erfolgsfaktoren im Rückgewinnungsmanagement;26 3;2. Die Identifizierung der verlorenen Kunden;36 3.1;2.1. Die Leisen;38 3.2;2.2. Die Lauten;41 4;3. Die Analyse der Verlustgründe;59 4.1;3.1. Ursachenforschung;60 4.2;3.2. Methoden der Verlust- Analyse;69 4.3;3.3. Verlustursachen;76 5;4. Die Maßnahmen zur Rückgewinnung;108 5.1;4.1. Die Neuro-Psychologie der Kundenrückgewinnung;108 5.2;4.2. Die Planung der Maßnahmen;114 5.3;4.3. Die Umsetzung der Maßnahmen;145 6;5. Erfolgskontrolle und Optimierung;177 6.1;5.1. Ergebnisse und Erfolgsquoten ermitteln;180 6.2;5.2. Die zurückgewonnenen Kunden nachbetreuen;183 6.3;5.3. Das Rückgewinnungswissen managen;188 6.4;5.4. Ein Frühwarnsystem einrichten;192 6.5;5.5. Success- Stories erzählen;194 7;6. Prävention;197 7.1;6.1. Die Kundenloyalisierung optimieren;198 7.2;6.2. Die Kundenintegration;206 8;7. Ausblick;210 9;Anhang;212 9.1;1. Checkliste Datenbank-Features zur Kundenrückgewinnung;213 9.2;2. Wie der Customer Lifetime Value berechnet wird;215 9.3;3. Telefonleitfaden eines regionalen Stromversorgers zur Rückgewinnung verlorener Stromkunden;217 9.4;Literaturverzeichnis;219 9.5;Die Autorin;222
1;Inhaltsverzeichnis;6 2;1. Basics;10 2.1;1.1. Die 3 Säulen des Kundenmanagements;12 2.2;1.2. Der Prozess des Kundenrückgewinnungsmanagements;15 2.3;1.3. Die Bedeutung des Kundenrückgewinnungsmanagements;20 2.4;1.4. Die Ziele des Kundenrückgewinnungsmanagements;22 2.5;1.5. Die Erfolgsfaktoren im Rückgewinnungsmanagement;26 3;2. Die Identifizierung der verlorenen Kunden;36 3.1;2.1. Die Leisen;38 3.2;2.2. Die Lauten;41 4;3. Die Analyse der Verlustgründe;59 4.1;3.1. Ursachenforschung;60 4.2;3.2. Methoden der Verlust- Analyse;69 4.3;3.3. Verlustursachen;76 5;4. Die Maßnahmen zur Rückgewinnung;108 5.1;4.1. Die Neuro-Psychologie der Kundenrückgewinnung;108 5.2;4.2. Die Planung der Maßnahmen;114 5.3;4.3. Die Umsetzung der Maßnahmen;145 6;5. Erfolgskontrolle und Optimierung;177 6.1;5.1. Ergebnisse und Erfolgsquoten ermitteln;180 6.2;5.2. Die zurückgewonnenen Kunden nachbetreuen;183 6.3;5.3. Das Rückgewinnungswissen managen;188 6.4;5.4. Ein Frühwarnsystem einrichten;192 6.5;5.5. Success- Stories erzählen;194 7;6. Prävention;197 7.1;6.1. Die Kundenloyalisierung optimieren;198 7.2;6.2. Die Kundenintegration;206 8;7. Ausblick;210 9;Anhang;212 9.1;1. Checkliste Datenbank-Features zur Kundenrückgewinnung;213 9.2;2. Wie der Customer Lifetime Value berechnet wird;215 9.3;3. Telefonleitfaden eines regionalen Stromversorgers zur Rückgewinnung verlorener Stromkunden;217 9.4;Literaturverzeichnis;219 9.5;Die Autorin;222
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