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Diplomarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich Informatik - Wirtschaftsinformatik, Note: 1,0, FH OÖ Standort Steyr (unbekannt), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Zusammenfassung:
Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, anhand einschlägiger Fachliteratur eine theoretische Grundlage zum Thema Computer Aided Selling (CAS) und Customer Relationship Management (CRM) zu schaffen.
Aufbauend auf den Kriterien zum Erfolg im Vertrieb und den Rahmenbedingungen aus dem Unternehmensumfeld, soll ein Softwaretool entwickelt werden, welches im Gesamtunternehmen den Umgang mit dem Kunden verbessern soll, und im Speziellen den Verkauf unterstützen soll. Projektorientierte mittelständische Unternehmen (PMU's) waren in der Vergangenheit unter diesem Kontext noch kaum beachtet worden, obwohl auch diese Unternehmen durch die Einführung eines CAS/CRM Systems immense Vorteile erzielen könnten.
Die Arbeit vermittelt ein theoretisches Überblickswissen über die Themen Vertriebsprozesse, Computer Aided Selling, Customer Relationship Management, Sales Force Automation, Electronic Collaboration und Verbesserungspotentiale verkaufsunterstützender Systeme unter den sich verändernden Marktbedingungen und den Rahmenbedingungen eines PMU's. Unter diesen Gesichtspunkt wird der Vertriebsprozess beleuchtet, um die kritischen Faktoren für den Erfolg herauszufiltern und diese als Ausgangsbasis für ein Computerunterstütztes Verkaufssystem heranzuziehen.
Der Stand der Technik in diesem Segment wird vorgestellt, und die Hauptausprägungen CAS, SFA und CRM näher untersucht und beleuchtet. Aus all diesen theoretischen Ansätzen wurde im Zuge des Praktikums und der Diplomarbeit die Software COSIMA (Computer Sales Information & Marketing Assistant) bei der Fa. Greiner PURtec entwickelt. Anhand dieses Projektes werden die erzielbaren Verbesserungspotentiale von CAS/CRM Systemen dargestellt und bewertet.
Die Einführung einer solchen Software hat aus vielerlei Gründen nur eine sehr geringe Erfolgswahrscheinlichkeit. Wie Unternehmen schon im Vorfeld solche Projekte geschickt einfädeln und vorbereiten, kann ebenfalls aus dieser Arbeit abgeleitet werden. Die Erfahrung mit dem absolut kritischen Faktor: Akzeptanz der Mitarbeiter, konnte in diese Sichtweise eingebaut werden und hilft somit, die Mitarbeiter als zentrales Element dieses Veränderungsprozesses zu erkennen und danach zu handeln. Sind die internen Weichen für die Einführung einmal gestellt, ist realistisches Projektmanagement gefragt.
Die Arbeit hilft dabei, die Hard- und Software, die Funktionen, den Projektzeitraum und schlussendlich die Projektkosten einzuschätzen und zu planen. In dieser Phase der Betrachtung gewinnt eine Frage mehr und mehr an Bedeutung: Eigenentwicklung oder Standardlösung? Mittels der Eigenentwicklung COSIMA und dem Standardprodukt Siebel Sales war es nun möglich, einen Vergleich zu erstellen und diesen zu bewerten.
Nach aufmerksamem Lesen der Arbeit wird klar, dass mittel und langfristig nur eine Standardlösung in Frage kommt. Alleine das dahinter stehende Know-How dieser Lösungen ist unverzichtbar in diesem Prozess der Veränderung. Im speziellen Fall der Fa. Greiner PURtec ist aufgrund der niedrigen Kosten der Entwicklung, COSIMA als kurzfristige Lösung dennoch sinnvoll. Einer späteren Einführung einer Standardsoftware, basierend auf den bisherigen Anstrengungen ist daher zu empfehlen.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
1.VOM ANBIETERMARKT ZUM NACHFRAGERMARKT5
2.PMU S PROJEKTORIENTIERTE MITTELSTÄNDISCHE UNTERNEHMEN9
2.1MITTELSTÄNDISCHE UNTERNEHMENSSTRUKTUR9
2.2PROJEKTORIENTIERUNG12
2.3KUNDENSTRUKTUR13
2.4VERKAUFSORGANISATION14
2.4.1Vorbild Management14
2.4.2Der Außendienst15
2.4.3Der Innendienst20
3.KRITERIEN DES ERFOLGS IM VERTRIEB22
3.1EINFLUSSGRÖßEN22
3.1.1Produktpolitik24
3.1.2Mitarbeiterpolitik29...
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Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, anhand einschlägiger Fachliteratur eine theoretische Grundlage zum Thema Computer Aided Selling (CAS) und Customer Relationship Management (CRM) zu schaffen.
Aufbauend auf den Kriterien zum Erfolg im Vertrieb und den Rahmenbedingungen aus dem Unternehmensumfeld, soll ein Softwaretool entwickelt werden, welches im Gesamtunternehmen den Umgang mit dem Kunden verbessern soll, und im Speziellen den Verkauf unterstützen soll. Projektorientierte mittelständische Unternehmen (PMU's) waren in der Vergangenheit unter diesem Kontext noch kaum beachtet worden, obwohl auch diese Unternehmen durch die Einführung eines CAS/CRM Systems immense Vorteile erzielen könnten.
Die Arbeit vermittelt ein theoretisches Überblickswissen über die Themen Vertriebsprozesse, Computer Aided Selling, Customer Relationship Management, Sales Force Automation, Electronic Collaboration und Verbesserungspotentiale verkaufsunterstützender Systeme unter den sich verändernden Marktbedingungen und den Rahmenbedingungen eines PMU's. Unter diesen Gesichtspunkt wird der Vertriebsprozess beleuchtet, um die kritischen Faktoren für den Erfolg herauszufiltern und diese als Ausgangsbasis für ein Computerunterstütztes Verkaufssystem heranzuziehen.
Der Stand der Technik in diesem Segment wird vorgestellt, und die Hauptausprägungen CAS, SFA und CRM näher untersucht und beleuchtet. Aus all diesen theoretischen Ansätzen wurde im Zuge des Praktikums und der Diplomarbeit die Software COSIMA (Computer Sales Information & Marketing Assistant) bei der Fa. Greiner PURtec entwickelt. Anhand dieses Projektes werden die erzielbaren Verbesserungspotentiale von CAS/CRM Systemen dargestellt und bewertet.
Die Einführung einer solchen Software hat aus vielerlei Gründen nur eine sehr geringe Erfolgswahrscheinlichkeit. Wie Unternehmen schon im Vorfeld solche Projekte geschickt einfädeln und vorbereiten, kann ebenfalls aus dieser Arbeit abgeleitet werden. Die Erfahrung mit dem absolut kritischen Faktor: Akzeptanz der Mitarbeiter, konnte in diese Sichtweise eingebaut werden und hilft somit, die Mitarbeiter als zentrales Element dieses Veränderungsprozesses zu erkennen und danach zu handeln. Sind die internen Weichen für die Einführung einmal gestellt, ist realistisches Projektmanagement gefragt.
Die Arbeit hilft dabei, die Hard- und Software, die Funktionen, den Projektzeitraum und schlussendlich die Projektkosten einzuschätzen und zu planen. In dieser Phase der Betrachtung gewinnt eine Frage mehr und mehr an Bedeutung: Eigenentwicklung oder Standardlösung? Mittels der Eigenentwicklung COSIMA und dem Standardprodukt Siebel Sales war es nun möglich, einen Vergleich zu erstellen und diesen zu bewerten.
Nach aufmerksamem Lesen der Arbeit wird klar, dass mittel und langfristig nur eine Standardlösung in Frage kommt. Alleine das dahinter stehende Know-How dieser Lösungen ist unverzichtbar in diesem Prozess der Veränderung. Im speziellen Fall der Fa. Greiner PURtec ist aufgrund der niedrigen Kosten der Entwicklung, COSIMA als kurzfristige Lösung dennoch sinnvoll. Einer späteren Einführung einer Standardsoftware, basierend auf den bisherigen Anstrengungen ist daher zu empfehlen.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
1.VOM ANBIETERMARKT ZUM NACHFRAGERMARKT5
2.PMU S PROJEKTORIENTIERTE MITTELSTÄNDISCHE UNTERNEHMEN9
2.1MITTELSTÄNDISCHE UNTERNEHMENSSTRUKTUR9
2.2PROJEKTORIENTIERUNG12
2.3KUNDENSTRUKTUR13
2.4VERKAUFSORGANISATION14
2.4.1Vorbild Management14
2.4.2Der Außendienst15
2.4.3Der Innendienst20
3.KRITERIEN DES ERFOLGS IM VERTRIEB22
3.1EINFLUSSGRÖßEN22
3.1.1Produktpolitik24
3.1.2Mitarbeiterpolitik29...
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