Schon in den 80iger Jahren gab es die ersten professionellen Call Center. Wie sich aus dem Namen schon ableiten lässt, in den Call Centern wurde viele Jahrzehnte eigentlich nur telefoniert. In den letzten zwei Jahrzehnten haben sich die Anforderungen der Endkunden und Unternehmen verändert, folglich hat sich auch die Art der Kontakte verändert. Neben dem Telefon sind neue Kanäle und Plattformen wie beispielsweise E-Mail, Chat, Social Media oder Messenger hinzugekommen. Deshalb wird heute auch von einem Contact Center gesprochen. Das vorliegende Werk richtet sich an Brancheneinsteiger, Studierende aber auch an bereits erfahrene Fach- und Führungskräfte im Customer Service. Das Werk ist ein guter Begleiter in Beruf und Studium und liefert schnell und präzise die aktuelle Erklärung zu über 200 Fachbegriffen aus dem Contact Center.