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La gestión eficaz de las herramientas de escucha de los clientes conduce a una verdadera investigación de la voz de sus clientes. Esta investigación permitiría conocer mejor sus necesidades para adaptar continuamente su oferta a la demanda, comunicar positivamente sobre su nivel de satisfacción y hacer benchmarking sobre criterios de medición internos y externos.La gestión de la escucha del cliente desempeña así un papel decisivo en la mejora de la calidad del servicio al cliente. Si las empresas no movilizan a suficientes personas y las herramientas adecuadas para escuchar la voz del cliente, la comunicación será ineficaz. No sólo los responsables de marketing deben escuchar la voz del cliente, sino todo el personal en contacto con el cliente: empleados de mostrador, agentes de microcréditos, promotores de productos, gestores de clientes, responsables de operaciones, cajeros, etc. Las empresas deben revisar las funciones de su personal de contacto, que hasta ahora sólo ha sabido vender. Para el futuro de la empresa es tan importante escuchar la voz del cliente durante la transacción como registrar únicamente las nuevas solicitudes de un nuevo producto.