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à administração e gestão A relevância e pertinência deste trabalho decorre do aproveitamento dos recursos para a melhoria dos processos organizacionais, procurando ampliar a perspectiva teórica sobre a incidência de filas de espera nas organizações do ponto de vista da administração e gestão; propõe também ampliar as margens de certeza dos decisores nas diferentes esferas organizacionais.A explicação é abordada em três etapas: uma, descrevendo as contribuições da teoria da fila; duas, compreendendo essas contribuições para a administração e gestão; três, sua interpretação. Além disso, são estabelecidas várias categorias: eficiência do serviço, satisfação do consumidor ou cliente, assertividade e pontualidade na tomada de decisões, engajamento ou compromisso dos funcionários, lealdade do usuário e sustentabilidade organizacional.Tudo isto com o objectivo de estabelecer mecanismos de tratamento e gestão das filas de espera, que geram atrasos na satisfação das necessidades dos clientes e aumentam os custos da organização.