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La gestione efficace degli strumenti di ascolto del cliente porta a un'indagine reale della voce dei propri clienti. Questa indagine consentirebbe di conoscere meglio le loro esigenze per adattare continuamente la propria offerta alla domanda, di comunicare positivamente il loro livello di soddisfazione e di fare benchmark su criteri di misurazione interni ed esterni.La gestione dell'ascolto del cliente gioca quindi un ruolo decisivo nel miglioramento della qualità del servizio al cliente. Se le aziende non mobilitano un numero sufficiente di persone e gli strumenti giusti per ascoltare la voce del cliente, la comunicazione sarà inefficace. Non sono solo i responsabili del marketing a dover ascoltare la voce del cliente, ma tutto il personale a contatto con il cliente: impiegati di sportello, agenti di microcredito, promotori di prodotto, responsabili della clientela, responsabili operativi, cassieri, ecc. Per il futuro dell'azienda è tanto importante ascoltare la voce del cliente durante la transazione quanto registrare solo nuove richieste per un nuovo prodotto.