Corporate Servicemanagement befasst sich mit der Planung, Organisation, Koordination, Anordnung und Kontrolle von Serviceprozessen innerhalb von Unternehmen. Die Autoren demonstrieren die technische Umsetzung bei der Einführung eines komplexen Servicemanagementssystems. Neben der Organisation und der Realisierung werden die verschiedenen Komponenten des Servicemanagements vom Workflow über Expertensysteme, Helpdesk und Change Management bis hin zum Data Warehouse und Reporting dargestellt. Anhand eines ausführlichen Fallbeispiels kann das Konzept und dessen Umsetzung in der Praxis nachvollzogen werden