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Per prosperare nel contesto in rapida evoluzione del mercato odierno è sempre più necessario concentrarsi sulle prestazioni, sviluppando qualsiasi vantaggio che possa portare a vantaggi competitivi e a superare la concorrenza. Lo scopo di questo lavoro è quello di analizzare il processo di costruzione di un sistema di gestione delle performance adattato alle esigenze di un gruppo alberghiero di fascia alta, il cui punto focale è rappresentato dallo sviluppo di indicatori chiave di performance. Lo studio ricerca la letteratura in materia e utilizza come metodologia l'analisi qualitativa attraverso l'uso di interviste semi-strutturate con il team di gestione. Viene presentata un'istantanea del servizio di uno dei reparti F&B di un gruppo alberghiero. Il processo di progettazione dei KPI presentato è la fase iniziale di un sistema di gestione delle prestazioni praticabile, costruito su un quadro funzionale e su un metodo di pesatura intrinseco. Viene delineato un approccio graduale alla creazione di KPI e viene rivelato il prodotto finale, fornendo ai decisori un modello empirico da prendere in considerazione.