L'intensa concorrenza globale, caratteristica dell'attuale contesto economico, ha generato un elevato livello di incertezza tra le aziende di tutti i settori. Di conseguenza, la performance dell'azienda è fortemente influenzata dalle azioni intraprese dai concorrenti. Recenti studi empirici riportano risultati inconcludenti riguardo all'associazione tra Customer Relationship Management (CRM) e performance aziendale. I risultati relativi alla relazione tra CRM e performance sono stati contrastanti e contraddittori, generando confusione tra i ricercatori. L'obiettivo principale dello studio è stato quello di stabilire l'effetto moderatore dell'intensità competitiva sulla relazione tra le dimensioni del CRM e la performance di alcuni hotel selezionati in Kenya. Lo studio è stato guidato da cinque obiettivi specifici: determinare l'effetto dell'orientamento al cliente, della gestione della conoscenza, dell'organizzazione del CRM e della tecnologia del CRM, rispettivamente, sulla performance aziendale. Inoltre, è stato valutato l'effetto moderatore dell'intensità competitiva su ciascuna delle variabili. Successivamente, sono state testate cinque ipotesi tratte dagli obiettivi. Le teorie del Resource-Based View (RBV) e del Relationship Marketing (RM) sono alla base dello studio.