Customer Experience

Forum Dienstleistungsmanagement
Herausgegeben:Hadwich, Karsten; Bruhn, Manfred

• Gebundenes Buch

Produktbeschreibung

Customer Experience Management (CEM) ist ein Prozess des strategischen Managements zur Gestaltung aller Kundenerlebnisse mit einem Unternehmen über sämtliche Kundenkontaktpunkte hinweg. Kundenerlebnisse finden vor, während und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung statt, wobei die Schaffung eines ganzheitlichen Kundenerlebnisses über alle Kundenkontaktpunkte im Mittelpunkt steht. Mehr als 50 profilierte Wissenschaftler und Vertreter der Praxis zeigen unter Einbeziehung zahlreicher Fallbeispiele, was genau unter Customer Experience zu verstehen ist, welche Wirkungen von ihr ausgehen, welche branchenspezifische Gegebenheiten Beachtung finden und wie eine erfolgreiche Umsetzung eines Customer Experience Management in der Praxis aussehen kann.

---

Hinweis: Dieser Artikel kann nur an eine deutsche Lieferadresse ausgeliefert werden.

Produktdetails

• Forum Dienstleistungsmanagement
• Verlag: Gabler / Gabler Verlag
• Artikelnr. des Verlages: 86072728, 978-3-8349-4000-1
• 2012
• Seitenzahl: 524
• Erscheinungstermin: 4. Mai 2012
• Deutsch
• Abmessung: 246mm x 173mm x 34mm
• Gewicht: 1006g
• ISBN-13: 9783834940001
• ISBN-10: 3834940003
• Artikelnr.: 35407670

Autorenporträt

Prof. Dr. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel sowie Honorarprofessor an der Technischen Universität München. Prof. Dr. Karsten Hadwich ist Professor für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Dienstleistungsmanagement und Dienstleistungsmärkte, an der Universität Hohenheim.

Inhaltsangabe

Grundlagen und Forschungsstand.- Managementansätze des Customer Experience Management.- Determinanten und Wirkungen von Customer Experience.- Umsetzung des Customer Experience Management.- Branchenspezifische Besonderheiten.