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Diplomarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,3, Universität Paderborn (Wirtschaftswissenschaften, Betriebswirtschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
Neue Wettbewerber, verändertes Kundenverhalten und die Vielschichtigkeit des Multi-Kanal-Vertriebs bedrohen die Bank-Kunde-Beziehung. Eine abnehmende Kundenbindung und gleichzeitig eine höhere Wechselbereitschaft der Kunden sind die Auswirkungen auf diese Entwicklungen. Daher ist das Bankmarketing zu einem umfassenden Umdenken gezwungen.
Die Kundenbeziehung in den Fokus der Unternehmung zu stellen, ist eine deutliche Zielvorgabe in Banken. Durch Customer Relationship Management wird der Versuch unternommen, die Unternehmensstrategie und Prozesse, sowie die Bankprodukte und -dienstleistungen gänzlich auf die Kundenbedürfnisse abzustimmen. Neue und innovative Informations- und Kommunikationssysteme und Technologien unterstützen die Zielerreichung.
Die Vermittlung eines Grundverständnisses für das Customer Relationship Management in Banken unter besonderer Berücksichtigung des Aspektes der Kundenbindung ist Ziel dieser Arbeit.
Gang der Untersuchung:
In Kap. 2 wird zur Einführung zunächst auf die Veränderungen am Bankmarkt und die heutigen Probleme in der Bank-Kunde-Beziehung hingewiesen. Kap. 3 betrachtet den Aspekt der Kundenbindung als wesentlichen Bestandteil und eine Zielgröße des Customer Relationship Managements. Kern der Arbeit bilden die Kap. 4 bis Kap. 6. In Kap. 4 wird das Konzept des Customer Relationship Managements beginnend mit den Grundlagen erläutert und entwickelt. Weiterhin wird ein Einblick in die strategische Sichtweise gegeben. Kap. 5 weist eine Möglichkeit des Aufbaus eines CRM auf. Kap. 6 zeigt auf, wie man ein CRM erfolgreich in die Unternehmung implementieren kann. Die Relevanz in der Praxis verdeutlicht das Fallbeispiel DAB bank AG in Kap. 7, das die Umsetzung dieses Themas bei einem Online-Broker in der Praxis erläutert. Schließlich fasst Kap. 8 die Ergebnisse der Arbeit zusammen und gibt einen Ausblick auf mögliche zukünftige Entwicklungen.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
I.Abbildungsverzeichnis4
II.Abkürzungsverzeichnis5
1.Einleitung6
2.Veränderungen am Bankmarkt7
2.1Einflussfaktoren auf das Bankumfeld7
2.1.1Wettbewerbsumfeld7
2.1.2Neue Technologien8
2.1.3Veränderung des Kundenverhaltens9
2.2Von der Produkt- zur Kundenorientierung10
3.Kundenbindung als strategischer Wettbewerbsfaktor11
3.1Definition12
3.2Kundenbindung und Kundenzufriedenheit12
3.3Wirkungseffekte der Kundenbindung13
3.3.1Sicherheit13
3.3.2Unternehmenswachstum14
3.3.3Gewinn/Rentabilität15
3.4Instrumente der Kundenbindung15
3.4.1Produktmanagement16
3.4.2Preismanagement16
3.4.3Kommunikationsmanagement16
3.4.4Distributionsmanagement16
3.5Integriertes Kundenbindungsmanagement17
4.Grundlagen CRM17
4.1CRM-Prozess/Kundenprozess18
4.2Prozessportal19
4.3CRM-Instrumente21
4.3.1Kundenmanagement21
4.3.2Kanalmanagement22
4.3.3Prozess- und Wissensmanagement22
4.4CRM aus strategischer Sicht23
4.4.1Kundensegmentierung23
4.4.2Multi Channel Management25
4.4.3Service27
4.5Ganzheitliches CRM27
4.5.1Operatives CRM28
4.5.2Analytisches CRM29
4.5.2.1Informationsmanagement30
4.5.2.2Kundeninformation31
4.5.2.3Kampagneninformation31
4.5.2.4Produktinformationen32
4.5.2.5Serviceinformationen32
4.5.2.6Data Warehouse34
4.5.2.6.1Einsatzmöglichkeiten des Data Warehouse35
4.5.2.6.2OLAP36
4.5.2.6.3Data Mining37
4.5.3Kollaboratives CRM39
5.Aufbau einer CRM-Systemarchitektur42
5.1Datenbeschaffung42
5.2Kundenanalyse43
5.3Kundeninter...
Neue Wettbewerber, verändertes Kundenverhalten und die Vielschichtigkeit des Multi-Kanal-Vertriebs bedrohen die Bank-Kunde-Beziehung. Eine abnehmende Kundenbindung und gleichzeitig eine höhere Wechselbereitschaft der Kunden sind die Auswirkungen auf diese Entwicklungen. Daher ist das Bankmarketing zu einem umfassenden Umdenken gezwungen.
Die Kundenbeziehung in den Fokus der Unternehmung zu stellen, ist eine deutliche Zielvorgabe in Banken. Durch Customer Relationship Management wird der Versuch unternommen, die Unternehmensstrategie und Prozesse, sowie die Bankprodukte und -dienstleistungen gänzlich auf die Kundenbedürfnisse abzustimmen. Neue und innovative Informations- und Kommunikationssysteme und Technologien unterstützen die Zielerreichung.
Die Vermittlung eines Grundverständnisses für das Customer Relationship Management in Banken unter besonderer Berücksichtigung des Aspektes der Kundenbindung ist Ziel dieser Arbeit.
Gang der Untersuchung:
In Kap. 2 wird zur Einführung zunächst auf die Veränderungen am Bankmarkt und die heutigen Probleme in der Bank-Kunde-Beziehung hingewiesen. Kap. 3 betrachtet den Aspekt der Kundenbindung als wesentlichen Bestandteil und eine Zielgröße des Customer Relationship Managements. Kern der Arbeit bilden die Kap. 4 bis Kap. 6. In Kap. 4 wird das Konzept des Customer Relationship Managements beginnend mit den Grundlagen erläutert und entwickelt. Weiterhin wird ein Einblick in die strategische Sichtweise gegeben. Kap. 5 weist eine Möglichkeit des Aufbaus eines CRM auf. Kap. 6 zeigt auf, wie man ein CRM erfolgreich in die Unternehmung implementieren kann. Die Relevanz in der Praxis verdeutlicht das Fallbeispiel DAB bank AG in Kap. 7, das die Umsetzung dieses Themas bei einem Online-Broker in der Praxis erläutert. Schließlich fasst Kap. 8 die Ergebnisse der Arbeit zusammen und gibt einen Ausblick auf mögliche zukünftige Entwicklungen.
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I.Abbildungsverzeichnis4
II.Abkürzungsverzeichnis5
1.Einleitung6
2.Veränderungen am Bankmarkt7
2.1Einflussfaktoren auf das Bankumfeld7
2.1.1Wettbewerbsumfeld7
2.1.2Neue Technologien8
2.1.3Veränderung des Kundenverhaltens9
2.2Von der Produkt- zur Kundenorientierung10
3.Kundenbindung als strategischer Wettbewerbsfaktor11
3.1Definition12
3.2Kundenbindung und Kundenzufriedenheit12
3.3Wirkungseffekte der Kundenbindung13
3.3.1Sicherheit13
3.3.2Unternehmenswachstum14
3.3.3Gewinn/Rentabilität15
3.4Instrumente der Kundenbindung15
3.4.1Produktmanagement16
3.4.2Preismanagement16
3.4.3Kommunikationsmanagement16
3.4.4Distributionsmanagement16
3.5Integriertes Kundenbindungsmanagement17
4.Grundlagen CRM17
4.1CRM-Prozess/Kundenprozess18
4.2Prozessportal19
4.3CRM-Instrumente21
4.3.1Kundenmanagement21
4.3.2Kanalmanagement22
4.3.3Prozess- und Wissensmanagement22
4.4CRM aus strategischer Sicht23
4.4.1Kundensegmentierung23
4.4.2Multi Channel Management25
4.4.3Service27
4.5Ganzheitliches CRM27
4.5.1Operatives CRM28
4.5.2Analytisches CRM29
4.5.2.1Informationsmanagement30
4.5.2.2Kundeninformation31
4.5.2.3Kampagneninformation31
4.5.2.4Produktinformationen32
4.5.2.5Serviceinformationen32
4.5.2.6Data Warehouse34
4.5.2.6.1Einsatzmöglichkeiten des Data Warehouse35
4.5.2.6.2OLAP36
4.5.2.6.3Data Mining37
4.5.3Kollaboratives CRM39
5.Aufbau einer CRM-Systemarchitektur42
5.1Datenbeschaffung42
5.2Kundenanalyse43
5.3Kundeninter...