Customer Satisfaction Management als Fundament einer kundenorientierten Unternehmensstrategie
Theoretische und praktische Erkenntnisse zum unternehmerischen Nutzen von Kundeninformationen anhand einer empirischen Analyse für die Fuchs GmbH& Co. KG
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Diplomarbeit aus dem Jahr 2000 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,0, Bergische Universität Wuppertal (Wirtschaftswissenschaften, Marketing), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Gang der Untersuchung:Die Arbeit ist in einen theoretischen Teil A und einen empirischen Teil B unterteilt. Im nachfolgenden theoretischen Teil A erfolgt in Kapitel 2 zunächst eine Darstellung, die Aufschluss über die Gründe geben soll, die letztendlich für die Aufnahme der Kundenzufriedenheit in das unternehmerische Zielsystem als ursächlich...
Diplomarbeit aus dem Jahr 2000 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,0, Bergische Universität Wuppertal (Wirtschaftswissenschaften, Marketing), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Gang der Untersuchung:
Die Arbeit ist in einen theoretischen Teil A und einen empirischen Teil B unterteilt. Im nachfolgenden theoretischen Teil A erfolgt in Kapitel 2 zunächst eine Darstellung, die Aufschluss über die Gründe geben soll, die letztendlich für die Aufnahme der Kundenzufriedenheit in das unternehmerische Zielsystem als ursächlich anzusehen sind. Besondere Bedeutung wird hier dem Wandel vom Verkäufer- zum Käufermärkt gewidmet. Dabei wird bereits skizziert, welche enorme Wichtigkeit dieser Größe insb. im business-to-business-Bereich beigemessen werden muss. Im Anschluss daran werden in Kapitel 3 theoretische Aspekte der Kundenzufriedenheit näher dargestellt, wobei zunächst die Entwicklung der Zufriedenheitsforschung rekonstruiert und danach eine Definition des theoretischen Konstrukts unternommen wird, die es ermöglicht den Begriff näher abzugrenzen und zu operationalisieren. Des weiteren werden sowohl die unterschiedlichen Hierarchieebenen der Kundenzufriedenheit vorgestellt, als auch der Vergleichsprozess im Rahmen des C/D-Paradigmas erklärt und interpretiert. Gegen Ende des Kapitels erfolgt eine Untersuchung und Bewertung der verhaltenswissenschaftlichen Basistheorien, die das Kapitel abschließen. Kapitel 4 widmet sich der Messung der Kundenzufriedenheit. Hierbei sollen jedoch nicht nur die Vor- und Nachteile der diversen Methoden und Ansätze erläutert werden, die Primärintention besteht vielmehr darin, aufzuzeigen, wie diese zu einem ganzheitlichen Messsystem verbunden werden können.
Der empirische Teil B dieser Arbeit basiert auf der für die Fuchs GmbH & Co. KG. Ende 1999 durchgeführten Kundenzufriedenheitsanalyse. In Kapitel 5 wird dabei zunächst das Unternehmen Fuchs respektive der Markt der kunstoffverarbeitenden Industrie, in dem es fungiert, näher vorgestellt. Kapitel 6 beschreibt den Aufbau und die Durchführung der Untersuchung, die sowohl in Form einer schriftlichen als auch einer mündlichen Befragung erfolgte. Neben den eigentlichen Zielen dieser Befragung wird hierbei sowohl die Struktur der Umfrage detailliert beschrieben, als auch die einzelnen Phasen, die der eigentlichen Konzeption des Fragebogens vorausgegangen waren, erläutert. Da die Ergebnisse der beiden Befragungsmethoden nicht ohne weiteres miteinander vergleichbar sind, erfolgt nicht nur eine getrennte Beschreibung der Befragungsdurchführung, sondern auch eine separate Analyse der jeweiligen Befragungsergebnisse. Kapitel 7 beschäftigt sich dabei mit den Ergebnissen der schriftlichen Befragung, die Anwendung bei den B-Kunden der Firma Fuchs fand. Kapitel 8 widmet sich hingegen der Analyse der mündlichen A-Kunden-Befragung, den sogenannten Key-Accounts , mit denen das Unternehmen Fuchs nahezu 80% seines Umsatzes tätigt. Nach einer abschließend zusammenfassenden Bewertung der Ergebnisse erfolgt die Formulierung möglicher Maßnahme-reaktionen, denen auf Grundlage der vorliegenden Daten ein hohes Verbesserungspotential zu attest-ieren ist. Abschließend versucht Kapitel 9 aufzuzeigen, wie ein zukunftsfähiges Management der Kundenzufriedenheit für die Fuchs GmbH & Co. KG aussehen kann und welche Schritte hierfür ergriffen werden müssen.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
InhaltsverzeichnisI
Abbildungs- und TabellenverzeichnisIII
AbkürzungsverzeichnisIV
LiteraturverzeichnisV
1.Einleitung1
1.1Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit1
1.2Vorgehensweise1
Teil A
2.Kundenzufriedenheit als Bestandteil des unternehmerischen Zielsystems3
2.1Die Entwicklung vom Verkäufer- zum Käufermarkt und die damit verbundenen Konsequenzen für die Unternehmenss...
Die Arbeit ist in einen theoretischen Teil A und einen empirischen Teil B unterteilt. Im nachfolgenden theoretischen Teil A erfolgt in Kapitel 2 zunächst eine Darstellung, die Aufschluss über die Gründe geben soll, die letztendlich für die Aufnahme der Kundenzufriedenheit in das unternehmerische Zielsystem als ursächlich anzusehen sind. Besondere Bedeutung wird hier dem Wandel vom Verkäufer- zum Käufermärkt gewidmet. Dabei wird bereits skizziert, welche enorme Wichtigkeit dieser Größe insb. im business-to-business-Bereich beigemessen werden muss. Im Anschluss daran werden in Kapitel 3 theoretische Aspekte der Kundenzufriedenheit näher dargestellt, wobei zunächst die Entwicklung der Zufriedenheitsforschung rekonstruiert und danach eine Definition des theoretischen Konstrukts unternommen wird, die es ermöglicht den Begriff näher abzugrenzen und zu operationalisieren. Des weiteren werden sowohl die unterschiedlichen Hierarchieebenen der Kundenzufriedenheit vorgestellt, als auch der Vergleichsprozess im Rahmen des C/D-Paradigmas erklärt und interpretiert. Gegen Ende des Kapitels erfolgt eine Untersuchung und Bewertung der verhaltenswissenschaftlichen Basistheorien, die das Kapitel abschließen. Kapitel 4 widmet sich der Messung der Kundenzufriedenheit. Hierbei sollen jedoch nicht nur die Vor- und Nachteile der diversen Methoden und Ansätze erläutert werden, die Primärintention besteht vielmehr darin, aufzuzeigen, wie diese zu einem ganzheitlichen Messsystem verbunden werden können.
Der empirische Teil B dieser Arbeit basiert auf der für die Fuchs GmbH & Co. KG. Ende 1999 durchgeführten Kundenzufriedenheitsanalyse. In Kapitel 5 wird dabei zunächst das Unternehmen Fuchs respektive der Markt der kunstoffverarbeitenden Industrie, in dem es fungiert, näher vorgestellt. Kapitel 6 beschreibt den Aufbau und die Durchführung der Untersuchung, die sowohl in Form einer schriftlichen als auch einer mündlichen Befragung erfolgte. Neben den eigentlichen Zielen dieser Befragung wird hierbei sowohl die Struktur der Umfrage detailliert beschrieben, als auch die einzelnen Phasen, die der eigentlichen Konzeption des Fragebogens vorausgegangen waren, erläutert. Da die Ergebnisse der beiden Befragungsmethoden nicht ohne weiteres miteinander vergleichbar sind, erfolgt nicht nur eine getrennte Beschreibung der Befragungsdurchführung, sondern auch eine separate Analyse der jeweiligen Befragungsergebnisse. Kapitel 7 beschäftigt sich dabei mit den Ergebnissen der schriftlichen Befragung, die Anwendung bei den B-Kunden der Firma Fuchs fand. Kapitel 8 widmet sich hingegen der Analyse der mündlichen A-Kunden-Befragung, den sogenannten Key-Accounts , mit denen das Unternehmen Fuchs nahezu 80% seines Umsatzes tätigt. Nach einer abschließend zusammenfassenden Bewertung der Ergebnisse erfolgt die Formulierung möglicher Maßnahme-reaktionen, denen auf Grundlage der vorliegenden Daten ein hohes Verbesserungspotential zu attest-ieren ist. Abschließend versucht Kapitel 9 aufzuzeigen, wie ein zukunftsfähiges Management der Kundenzufriedenheit für die Fuchs GmbH & Co. KG aussehen kann und welche Schritte hierfür ergriffen werden müssen.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
InhaltsverzeichnisI
Abbildungs- und TabellenverzeichnisIII
AbkürzungsverzeichnisIV
LiteraturverzeichnisV
1.Einleitung1
1.1Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit1
1.2Vorgehensweise1
Teil A
2.Kundenzufriedenheit als Bestandteil des unternehmerischen Zielsystems3
2.1Die Entwicklung vom Verkäufer- zum Käufermarkt und die damit verbundenen Konsequenzen für die Unternehmenss...
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