Phil Winters beantwortet Fragen, die Ihnen u.a. zum Thema CRM und Customer Experience auf den Nägeln brennen: Wie spreche ich meine Kunden in einer immer unübersichtlicheren Marketingwelt effizient an? Wie kann ich Social Media und Trends wie Big Data zur Kundenpflege und Kundenbindung nutzen? Mit Hilfe der "Customer IMPACT-Agenda" entwickeln Sie alle Marketingaktivitäten konsequent aus der Kundenperspektive heraus. Inhalt: Das Verhalten im Entscheidungsprozess aus Kundensicht verstehen. Wie Big Data Ihnen hilft, Kundenverhalten besser zu verstehen. Welche neuen Wege Social Media in der…mehr
Phil Winters beantwortet Fragen, die Ihnen u.a. zum Thema CRM und Customer Experience auf den Nägeln brennen: Wie spreche ich meine Kunden in einer immer unübersichtlicheren Marketingwelt effizient an? Wie kann ich Social Media und Trends wie Big Data zur Kundenpflege und Kundenbindung nutzen? Mit Hilfe der "Customer IMPACT-Agenda" entwickeln Sie alle Marketingaktivitäten konsequent aus der Kundenperspektive heraus.
Inhalt:
Das Verhalten im Entscheidungsprozess aus Kundensicht verstehen. Wie Big Data Ihnen hilft, Kundenverhalten besser zu verstehen. Welche neuen Wege Social Media in der Interaktion mit den Kunden eröffnet. IMPACT implementieren: CRM und Customer Experience Management in der Praxis. Arbeitshilfen online:
Arbeitsblätter. Übersichten. Power Point Präsentationen u.v.m. Weitere Informationen über den Autor, seine Workshops, Vorträge und Seminare erhalten Sie unter:
Die Herstellerinformationen sind derzeit nicht verfügbar.
Autorenporträt
Phil Winters gilt als der "Father of Customer Intelligence", weil er die notwendige Infrastruktur der Firmen kennt und leidenschaftlich für die Bedürfnisse der Kunden kämpft. Er ist ein anerkannter Redner und überzeugt in seinen Vorträgen, die auf über 30 Jahre Berufserfahrung basieren. Mit mehr als 300 Firmen weltweit hat Phil erfolgreich zusammengearbeitet. Er entwickelte Customer Intelligence Strategien oder implementierte die notwendige IT Infrastruktur. Seine berufliche Laufbahn begann beim SAS Institute als es noch ein unbekanntes Start-Up war. Zweieinhalb Jahrzehnte hatte er Führungspositionen in Marketing, Vertrieb, IT oder im Executive Management inne. Anschließend baute er für die Peppers & Rogers Group das Geschäft in Deutschland, der Schweiz und Österreich auf. Die amerikanische Unternehmensberatung ist weltweit führend auf dem Gebiet der Kunden-basierten Strategien. Neben seiner Tätigkeit als Mitglied im Beirat der Firma Knime, gibt er heute seine Erfahrungen als unab
hängiger Berater, als Redner und Autor sowie in Workshops und Seminaren weiter.
Inhaltsangabe
'Vorwort
Teil 1: Die Kundenperspektive verstehen
Der Kunde und das Kundenerlebnis
Die Bedeutung der Kundenperspektive für das Unternehmen Wer oder was ist ein Kunde? Das Kundenerlebnis - eine erweiterte Definition Die Perspektive des Kunden
Den Kundenentscheidungszyklus verstehen und definieren Das Kundenerlebnis - eine Definition aus der Kundenperspektive Kundensegmente neu definieren Die Customer-IMPACT-Methode
Die fünf Stufen der IMPACT-Methode Die IMPACT-Methode im B2B-Umfeld Teil 2: Die Kundenperspektive einnehmen
Die Kundenperspektive im Unternehmen verankern
Visualisierung der Kundenperspektive Die Sprache des Kunden verwenden Meilensteine im Entscheidungszyklus bestimmen Touchpoints identifizieren und priorisieren Wettbewerbsvorteile über neue Touchpoints Der Entscheidungszyklus bei Produkten mit einer Probeversion Der Entscheidungszyklus bei gemeinnützigen Organisationen Organisationen mit vielen Transaktionen Organisationen mit wenig Kundenkontakt Der Entscheidungszyklus und unvorhergesehene Ereignisse Die Kundenperspektive im B2B-Umfeld
Das Kaufverhalten der Kunden verändert sich Beispiele für komplexe Entscheidungszyklen B2B und B2C - Beispiele für mehrfache Kundengruppen Die Meilensteine im B2B-Kundenentscheidungszyklus Branchen- und produktübergreifende Entscheidungszyklen Was bedeutet die Kundenperspektive für die Website und den Vertrieb? I MPACT-Strategien für kleine und mittlere Unternehmen (KMU)
Die Bedeutung der KMU für die Wirtschaft Typische Eigenschaften von KMU Wie kann die Einnahme der Kundenperspektive den KMU helfen? Welche Touchpoints werden für eine Weiterempfehlung genutzt? Zusammenfassung: Was KMU aus diesem Buch lernen können Die Bedeutung von Kundendaten und das Gegenseitigkeitsprinzip
Ein neues Kundenverständnis Das Prinzip der Gegenseitigkeit und der Wert von Kundendaten Der Wert persönlicher Daten Die sieben Prinzipien des Gebens und Nehmens Zusammenfassung: Das Gegenseitigkeitsprinzip im Entscheidungszyklus Touchpoint-Choreografie
Das Zusammenspiel von Touchpoints koordinieren Was folgt nach der ersten Kontaktaufnahme des Kunden? Wie lässt sich die Touchpoint-Choreografie im B2B-Umfeld anwenden? Touchpoint-Choreografie bei Entscheidungsschritten und besonderen Ereignissen Big Data - Kundendaten sammeln und auswerten
Big Data und Customer Intelligence Woher kommen die Kundendaten? Kundendaten individualisieren Kundendaten auswerten und analysieren Die Anwendung von Data Mining auf den Geschäftsbereich Mit den sozialen Medien erfolgreich umgehen
Kommunikation zwischen Menschen - und Organisationen? Communities verstehen: intensive Datenauswertung Communities pflegen oder neugründen? Kommunikation in beide Richtungen Kundenzufriedenheit messen und systematisch verbessern
Bewährte Messmethoden und ihre Schwächen Der Unterschied zwischen Zufriedenheit und Begeisterung So lässt sich die Kundenbegeisterung am Touchpoint bewerten und messen Stufen der Leistungserfüllung Die Mitarbeiter des Unternehmens - ein wichtiger Touchpoint
Mitarbeiter fördern und entwickeln So nutzen Ihre Mitarbeiter die Touchpoints der sozialen Medien Teil 3: Die Einführung der Kundenperspektive im Unternehmen
Die IMPACT-Methode in der Praxis anwenden
Schritt 1: Die Kundenperspektive bestimmen Schritt 2: Geschäftsziele definieren Schritt 3: Konzentration auf ausgewählte Kundengruppen Schritt 4: Den Kundenentscheidungszyklus bestimmen Schritt 5: Meilensteine im Entscheidungszyklus festlegen Schritt 6: Den Entscheidungszyklus visuell darstellen Schritt 7: Touchpoints identifizieren Schritt 8: Touchpoints priorisieren Schritt 9: Die IMPACT-Methode auf die Touchpoints anwenden Schritt 10: Ereignisse aufzeichnen Schritt 11: Die Mitarbeiter für die Kundenperspektive gewinnen Organisation und Ablauf eines Customer-IMPACT-Workshops
Die Bedeutung der Kundenperspektive für das Unternehmen Wer oder was ist ein Kunde? Das Kundenerlebnis - eine erweiterte Definition Die Perspektive des Kunden
Den Kundenentscheidungszyklus verstehen und definieren Das Kundenerlebnis - eine Definition aus der Kundenperspektive Kundensegmente neu definieren Die Customer-IMPACT-Methode
Die fünf Stufen der IMPACT-Methode Die IMPACT-Methode im B2B-Umfeld Teil 2: Die Kundenperspektive einnehmen
Die Kundenperspektive im Unternehmen verankern
Visualisierung der Kundenperspektive Die Sprache des Kunden verwenden Meilensteine im Entscheidungszyklus bestimmen Touchpoints identifizieren und priorisieren Wettbewerbsvorteile über neue Touchpoints Der Entscheidungszyklus bei Produkten mit einer Probeversion Der Entscheidungszyklus bei gemeinnützigen Organisationen Organisationen mit vielen Transaktionen Organisationen mit wenig Kundenkontakt Der Entscheidungszyklus und unvorhergesehene Ereignisse Die Kundenperspektive im B2B-Umfeld
Das Kaufverhalten der Kunden verändert sich Beispiele für komplexe Entscheidungszyklen B2B und B2C - Beispiele für mehrfache Kundengruppen Die Meilensteine im B2B-Kundenentscheidungszyklus Branchen- und produktübergreifende Entscheidungszyklen Was bedeutet die Kundenperspektive für die Website und den Vertrieb? I MPACT-Strategien für kleine und mittlere Unternehmen (KMU)
Die Bedeutung der KMU für die Wirtschaft Typische Eigenschaften von KMU Wie kann die Einnahme der Kundenperspektive den KMU helfen? Welche Touchpoints werden für eine Weiterempfehlung genutzt? Zusammenfassung: Was KMU aus diesem Buch lernen können Die Bedeutung von Kundendaten und das Gegenseitigkeitsprinzip
Ein neues Kundenverständnis Das Prinzip der Gegenseitigkeit und der Wert von Kundendaten Der Wert persönlicher Daten Die sieben Prinzipien des Gebens und Nehmens Zusammenfassung: Das Gegenseitigkeitsprinzip im Entscheidungszyklus Touchpoint-Choreografie
Das Zusammenspiel von Touchpoints koordinieren Was folgt nach der ersten Kontaktaufnahme des Kunden? Wie lässt sich die Touchpoint-Choreografie im B2B-Umfeld anwenden? Touchpoint-Choreografie bei Entscheidungsschritten und besonderen Ereignissen Big Data - Kundendaten sammeln und auswerten
Big Data und Customer Intelligence Woher kommen die Kundendaten? Kundendaten individualisieren Kundendaten auswerten und analysieren Die Anwendung von Data Mining auf den Geschäftsbereich Mit den sozialen Medien erfolgreich umgehen
Kommunikation zwischen Menschen - und Organisationen? Communities verstehen: intensive Datenauswertung Communities pflegen oder neugründen? Kommunikation in beide Richtungen Kundenzufriedenheit messen und systematisch verbessern
Bewährte Messmethoden und ihre Schwächen Der Unterschied zwischen Zufriedenheit und Begeisterung So lässt sich die Kundenbegeisterung am Touchpoint bewerten und messen Stufen der Leistungserfüllung Die Mitarbeiter des Unternehmens - ein wichtiger Touchpoint
Mitarbeiter fördern und entwickeln So nutzen Ihre Mitarbeiter die Touchpoints der sozialen Medien Teil 3: Die Einführung der Kundenperspektive im Unternehmen
Die IMPACT-Methode in der Praxis anwenden
Schritt 1: Die Kundenperspektive bestimmen Schritt 2: Geschäftsziele definieren Schritt 3: Konzentration auf ausgewählte Kundengruppen Schritt 4: Den Kundenentscheidungszyklus bestimmen Schritt 5: Meilensteine im Entscheidungszyklus festlegen Schritt 6: Den Entscheidungszyklus visuell darstellen Schritt 7: Touchpoints identifizieren Schritt 8: Touchpoints priorisieren Schritt 9: Die IMPACT-Methode auf die Touchpoints anwenden Schritt 10: Ereignisse aufzeichnen Schritt 11: Die Mitarbeiter für die Kundenperspektive gewinnen Organisation und Ablauf eines Customer-IMPACT-Workshops
Die Or
Rezensionen
"Management-Journal - Fazit: "Customer Strategy" ist ein wichtiger und valider Marketing-Kurs für mittlere und kleine Unternehmen, die über direkte Kundenansprache punkten wollen. Besonders wertvoll ist das Buch für Unternehmen aus dem Internet-Umfeld." Managementbuch.de
Es gelten unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen: www.buecher.de/agb
Impressum
www.buecher.de ist ein Internetauftritt der buecher.de internetstores GmbH
Geschäftsführung: Monica Sawhney | Roland Kölbl | Günter Hilger
Sitz der Gesellschaft: Batheyer Straße 115 - 117, 58099 Hagen
Postanschrift: Bürgermeister-Wegele-Str. 12, 86167 Augsburg
Amtsgericht Hagen HRB 13257
Steuernummer: 321/5800/1497
USt-IdNr: DE450055826
