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Die Frage der Dienstleistungserbringung im öffentlichen Dienst ist das Hauptthema dieses Buches. Das Buch zielt darauf ab, herauszufinden, ob Kunden, die Dienstleistungen im öffentlichen Sektor in Anspruch nehmen, sich als Kunden behandelt fühlen und von den Dienstleistern angemessen respektiert werden. Gleichzeitig wird untersucht, ob die Beschäftigten im öffentlichen Dienst ihre Dienstleistungsnutzer als Klienten/Kunden, nicht aber als bloße Endnutzer von Dienstleistungen sehen. In einigen öffentlichen Einrichtungen herrscht die allgemeine Auffassung, dass den Dienstleistungsnutzern nicht viel Aufmerksamkeit geschenkt wird. In der Privatwirtschaft wird den Klienten/Kunden manchmal viel Aufmerksamkeit geschenkt, weil die dortigen Dienstleistungsanbieter an mehr Gewinn interessiert sind und daher die Kunden sehr gut behandeln, damit sie wiederkommen. Dies ist das Hauptthema, um das es in diesem Buch geht. Die Studie wurde unter Eltern von Kindern mit funktionellen Behinderungen in der Gemeinde Sandnes in Norwegen durchgeführt. Der Hauptzweck der Studie bestand darin, herauszufinden, wie diese Endnutzer von Dienstleistungen die Dienstleistungen wahrnehmen, die sie erhalten. Haben sie das Gefühl, dass sie wie Kunden behandelt werden, die zufrieden sein und wiederkommen müssen, um weitere Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen?