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Diplomarbeit aus dem Jahr 2000 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,8, FOM Essen, Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Hochschulleitung Essen früher Fachhochschule (unbekannt), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Gang der Untersuchung:
Voraussetzung für eine wissenschaftliche Betrachtung des Themas ist eine Erläuterung der zentralen Begriffe. Ein erfolgreiches Beschwerdemanagement setzt ein kundenorientiertes Unternehmen voraus, was wiederum in den meisten Unternehmen einen radikalen Wandel in der Unternehmenskultur erfordert. Deshalb muss der für eine Implementierung des Beschwerdemanagement zu schaffende Rahmen betrachtet werden. Darauf folgend werden die Voraussetzungen und grundlegenden Aufgaben des eigentlichen Beschwerdemanagement erklärt. Abschließend werden die Kosten- und Nutzenaspekte dargelegt.
Unternehmen setzen zu häufig nur einzelne Maßnahmen um und vernachlässigen den Gesamtkonsens. Sämtliche vorstehend genannten Aspekte müssen daher ganzheitlich betrachtet und aufeinander abgestimmt werden, da der Erfolg kundenorientierter Konzepte von deren sinnvoller Verknüpfung abhängt. Nur so kann der Zweck dieser Diplomarbeit die Vorstellung eines integrativen Beschwerdemanagement, ausgerichtet auf die Erhöhung der Kundenzufriedenheit erfüllt werden. Der Fokus der vorliegenden Arbeit ist hierbei auf Dienstleistungsunternehmen gerichtet.
Anmerkung des Autors:
Bei der vorliegenden Arbeit wurde insbesondere die vorbildliche Auswertung der verwendeten Quellen und der konsequente Einsatz von Fußnoten sowie die Globalbetrachtung honoriert.
Ein Schwachpunkt stellt die ausgelassene Abzinsung bei den verwendeten Beispielen in der Kostenanalyse dar.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
1.Einleitung3
1.1Unternehmen im Wandel der Zeit3
1.2Vorgehensweise5
1.3Einordnung des Themenfeldes Beschwerdemanagement6
2.Sukzessiver Aufbau eines beschwerdefreundlichen Unternehmens8
2.1Moderne Unternehmensführungskonzepte mit starkem Kundenfokus8
2.1.1Prozessoptimierung9
2.1.2Total Quality Management (TQM)12
2.2Die Bedeutung der Unternehmenskultur14
2.3Erweiterte Effektivität durch Maßnahmen zur Steigerung von Mitarbeitermotivation und zufriedenheit17
2.4Effizienzgewinn durch Erweiterung des Handlungsspielraumes (Empowerment)19
3.Beschwerdemanagement als modernes Instrument der Kundenorientierung22
3.1Voraussetzungen22
3.1.1Organisation22
3.1.2Technologische Anforderungen24
3.1.3Personal25
3.1.4Problemstellungen und Lösungsansätze bei der Ersteinführung27
3.2Aufgaben29
3.2.1Stimulierung30
3.2.2Annahme / Erfassung35
3.2.3Bearbeitung / Reaktion39
3.2.4Auswertung44
3.2.5Controlling47
4.Ansätze zur Nutzenanalyse50
4.1Zufriedenheitsrelevante Folgewirkungen50
4.1.1Opportunitätskosten51
4.1.2Kommunikationsverhalten53
4.1.3Kundenbindung55
4.1.4Kundengewinnung57 15
.2Zufriedenheitsunabhängige Nutzenkomponenten58
4.2.1Fehlerkosten58
4.2.2Weitere positive Effekte59
5.Kritische Betrachtung60
Hinweis: Dieser Artikel kann nur an eine deutsche Lieferadresse ausgeliefert werden.
Voraussetzung für eine wissenschaftliche Betrachtung des Themas ist eine Erläuterung der zentralen Begriffe. Ein erfolgreiches Beschwerdemanagement setzt ein kundenorientiertes Unternehmen voraus, was wiederum in den meisten Unternehmen einen radikalen Wandel in der Unternehmenskultur erfordert. Deshalb muss der für eine Implementierung des Beschwerdemanagement zu schaffende Rahmen betrachtet werden. Darauf folgend werden die Voraussetzungen und grundlegenden Aufgaben des eigentlichen Beschwerdemanagement erklärt. Abschließend werden die Kosten- und Nutzenaspekte dargelegt.
Unternehmen setzen zu häufig nur einzelne Maßnahmen um und vernachlässigen den Gesamtkonsens. Sämtliche vorstehend genannten Aspekte müssen daher ganzheitlich betrachtet und aufeinander abgestimmt werden, da der Erfolg kundenorientierter Konzepte von deren sinnvoller Verknüpfung abhängt. Nur so kann der Zweck dieser Diplomarbeit die Vorstellung eines integrativen Beschwerdemanagement, ausgerichtet auf die Erhöhung der Kundenzufriedenheit erfüllt werden. Der Fokus der vorliegenden Arbeit ist hierbei auf Dienstleistungsunternehmen gerichtet.
Anmerkung des Autors:
Bei der vorliegenden Arbeit wurde insbesondere die vorbildliche Auswertung der verwendeten Quellen und der konsequente Einsatz von Fußnoten sowie die Globalbetrachtung honoriert.
Ein Schwachpunkt stellt die ausgelassene Abzinsung bei den verwendeten Beispielen in der Kostenanalyse dar.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
1.Einleitung3
1.1Unternehmen im Wandel der Zeit3
1.2Vorgehensweise5
1.3Einordnung des Themenfeldes Beschwerdemanagement6
2.Sukzessiver Aufbau eines beschwerdefreundlichen Unternehmens8
2.1Moderne Unternehmensführungskonzepte mit starkem Kundenfokus8
2.1.1Prozessoptimierung9
2.1.2Total Quality Management (TQM)12
2.2Die Bedeutung der Unternehmenskultur14
2.3Erweiterte Effektivität durch Maßnahmen zur Steigerung von Mitarbeitermotivation und zufriedenheit17
2.4Effizienzgewinn durch Erweiterung des Handlungsspielraumes (Empowerment)19
3.Beschwerdemanagement als modernes Instrument der Kundenorientierung22
3.1Voraussetzungen22
3.1.1Organisation22
3.1.2Technologische Anforderungen24
3.1.3Personal25
3.1.4Problemstellungen und Lösungsansätze bei der Ersteinführung27
3.2Aufgaben29
3.2.1Stimulierung30
3.2.2Annahme / Erfassung35
3.2.3Bearbeitung / Reaktion39
3.2.4Auswertung44
3.2.5Controlling47
4.Ansätze zur Nutzenanalyse50
4.1Zufriedenheitsrelevante Folgewirkungen50
4.1.1Opportunitätskosten51
4.1.2Kommunikationsverhalten53
4.1.3Kundenbindung55
4.1.4Kundengewinnung57 15
.2Zufriedenheitsunabhängige Nutzenkomponenten58
4.2.1Fehlerkosten58
4.2.2Weitere positive Effekte59
5.Kritische Betrachtung60
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