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Bedingt durch einen zunehmenden Wettbewerbsdruck zwischen Krankenhäusern, der sie zu effizienten Strukturen zwingt, kommt es seit einigen Jahrzehnten zu tiefgreifenden Veränderungen im deutschen Gesundheitswesen. Vor diesem Hintergrund kommt der Patientenzufriedenheit und der damit einhergehenden notwendigen Messung eine wachsende Bedeutung zu. Ein Ansatz der Quantifizierung der Patientenzufriedenheit stellt dabei die Messung der wahrgenommenen Prozessqualtität dar. Besonders die Untersuchung der Wirkung von Wartezeiten auf die Kundenzufriedenheit führte bereits in vielen anderen Dienstleistunsgbranchen zu holistischen Optimierungsansätzen, die - wie hier gezeigt wird - auch durch Massnahmen des Perception- sowie des Operationmanagements auf Prozesse in deutschen Krankenhäuser angewendet werden können. So werden Massnahmen und Managementimplikationen dargestellt, die die Wartezeiten in betriebswirtschaftlich sinnvollem Maß reduziert oder wenn nötig so angenehm wie möglich gestaltet werden können.