Oskar Grün, Jean-Claude Brunner

Der Kunde als Dienstleister

Von der Selbstbedienung zur Co-Produktion

• Broschiertes Buch

Produktbeschreibung

In Zeiten der Hochkonjunktur von "König Kunde" und Konzepten wie Customer-Relationship-Management mag die Vorstellung vom Kunden als Dienstleister überholt erscheinen. Tatsächlich haben Selbstbedienung und Co-Produktion noch ein beachtliches Anwendungs- und Erfolgspotential. Das Fünf-P-Modell der Autoren dient als Leitfaden für die Gestaltung von Co-Produktionssystemen:

· ProduktWelche Produkte taugen für Co-Produktion?
· ProzesseWie initiiert und betreibt man Co-Produktion?
· ProduzentWer sollte Co-Produktion anbieten und warum?
· ProsumerWelcher Nutzen erwartet die aktiven Kunden?
· PortalWie wird die Schnittstelle zwischen Produzent und Prosumer gestaltet?

Fünf Fallstudien aus den Bereichen Retailbanking, Business2Employee, öffentliche Verwaltung, Krankenversicherung und Altenversorgung zeigen das Fünf-P-Modell im Praxistest.

Die Stiftung der Schweizerischen Gesellschaft für Organisation und Management (SGO) hat diese Studie gefördert.

Univ.-Prof. Dr. Oskar Grün ist Vorstand des Instituts für Organisation und Materialwirtschaft (Supply Management) an der Wirtschaftsuniversität Wien. Seine Arbeitsschwerpunkte sind Kundenorientierung und Prozessmanagement, Innovations- und Projektmanagement, Nonprofit-Organisationen.

Jean-Claude Brunner ist Forschungsassistent am oben genannten Institut.

Produktdetails

• Schweizerische Gesellschaft für Organisation und Management
• Verlag: Gabler / Gabler Verlag / Springer, Berlin
• Artikelnr. des Verlages: 978-3-322-89490-8
• Softcover reprint of the original 1st ed. 2002
• Seitenzahl: 268
• Erscheinungstermin: 28. März 2012
• Deutsch
• Abmessung: 235mm x 191mm x 15mm
• Gewicht: 511g
• ISBN-13: 9783322894908
• ISBN-10: 3322894908
• Artikelnr.: 36143562

Autorenporträt

O. Univ.-Prof. Dr. Oskar Grün ist Vorstand des Instituts für Organisation und Materialwirtschaft (Supply Management) an der Wirtschaftsuniversität Wien. Mag. Jean-Claude Brunner ist Forschungsassistent am oben genannten Institut.

Inhaltsangabe

Überblick.- I: Einführung.- 1. Merkmale der Co-Produktion.- 2. Entwicklung der Co-Produktion.- 3. Treiber und Bremser der Co-Produktion.- II: Co-Produktionssystem.- 1. Produkt.- 2. Prozesse.- 3. Produzent.- 4. Prosumer.- 5. Portal.- 6. Fazit und Ausblick.- III: Fallstudien.- 1. Co-Produktion im Retailbanking.- 2. Mitarbeiter als Prosumer (B2E).- 3. Co-Produktion in der öffentlichen verwaltung.- 4. Co-Produktion in der Krankenversicherung.- 5. Co-Produktion in der Altenbetreuung.