Praxisorientierte Darstellung der Service Excellence in einem neuen Ansatz - mit vielen Checklisten und Fallbeispielen.
Kundenorientierte Mitarbeiter: Mit System zum Erfolg
Analysephase: Die weichen Faktoren messbar machen
Der Weg zur kundenorientierten Einstellung
Der Weg zum kundenorientierten Verhalten
Rezension:
"Ein gut strukturiertes Buch mit vielen Fallbeispielen, Checklisten und konkreten Handlungsempfehlungen für interne und externe Kundenorientierung." (Absatzwirtschaft, Dezember 2000)
"Ein Buch mit vielen Fallbeispielen, Checklisten und Handlungsempfehlungen für interne und externe Kundenorientierung." (acquisa, Februar 2001)
(...) Insgesamt ist das Buch gleichermaßen wissenschaftlich fundiert und praxisorientiert. Es vermittelt Führungskräften einen fundierten Ansatz und konkrete Maßnahmen zur Steigerung der Kundenorientierung- und ist unbedingt zu empfehlen für alle, die beruflich mit dem Thema zu tun haben." (FAZ, 19.03.2001)
"Insgesamt ist das Buch gleichermaßen wissenschaftlich fundiert und praxisorientiert. Es vermittelt Führungskräften einen fundierten Ansatz und konkrete Maßnahmen zur Steigerung der Kundenorientierung - und ist unbedingt zu empfehlen für alle, die beruflich mit dem Thema zu tun haben." (Frankfurter Allgemeine Zeitung, 19. März 2001)
Im Mittelpunkt dieses Buches steht die Kundenorientierung auf Mitarbeiterebene.
Kundenorientierte Mitarbeiter: Mit System zum Erfolg
Analysephase: Die weichen Faktoren messbar machen
Der Weg zur kundenorientierten Einstellung
Der Weg zum kundenorientierten Verhalten
Rezension:
"Ein gut strukturiertes Buch mit vielen Fallbeispielen, Checklisten und konkreten Handlungsempfehlungen für interne und externe Kundenorientierung." (Absatzwirtschaft, Dezember 2000)
"Ein Buch mit vielen Fallbeispielen, Checklisten und Handlungsempfehlungen für interne und externe Kundenorientierung." (acquisa, Februar 2001)
(...) Insgesamt ist das Buch gleichermaßen wissenschaftlich fundiert und praxisorientiert. Es vermittelt Führungskräften einen fundierten Ansatz und konkrete Maßnahmen zur Steigerung der Kundenorientierung- und ist unbedingt zu empfehlen für alle, die beruflich mit dem Thema zu tun haben." (FAZ, 19.03.2001)
"Insgesamt ist das Buch gleichermaßen wissenschaftlich fundiert und praxisorientiert. Es vermittelt Führungskräften einen fundierten Ansatz und konkrete Maßnahmen zur Steigerung der Kundenorientierung - und ist unbedingt zu empfehlen für alle, die beruflich mit dem Thema zu tun haben." (Frankfurter Allgemeine Zeitung, 19. März 2001)
Im Mittelpunkt dieses Buches steht die Kundenorientierung auf Mitarbeiterebene.
Kundenorientierung für Mitarbeiter
Christian Homburg/Ruth Stock: Der kundenorientierte Mitarbeiter. Gabler Verlag, Wiesbaden 2000, 225 Seiten, 78 DM.
Kundenorientierung nimmt als Ziel vieler Unternehmen mittlerweile eine strategische Schlüsselposition ein. Die starke Ausrichtung auf den Kundenwunsch ist nicht nur auf Veränderungen der Märkte zurückzuführen; der rasche technologische Wandel, das hohe Sättigungsniveau und die zunehmende Internationalisierung machen es für Unternehmen schwierig, eine stabile Bindung ihrer Kunden zu erreichen. Während einzelne Facetten der Kundenorientierung, zum Beispiel die regelmäßige Analyse der Kundenzufriedenheit, bereits erfolgreich in die Praxis umgesetzt werden, machen es sich die Autoren zur Aufgabe, den bislang noch wenig erforschten "Faktor Mensch" als wichtigen Aspekt der Kundenorientierung in den Mittelpunkt ihrer Betrachtung zu stellen. Vor diesem Hintergrund gelingt es den Autoren, einen systematischen Ansatz zur Bewertung und Steigerung der Kundenorientierung einzelner Mitarbeiter zu zeigen, der zwischen den beiden Dimensionen "kundenorientierte Einstellung" sowie "kundenorientiertes Verhalten" differenziert. Die Verfasser behandeln einleitend die Systematik der Kundenorientierung. Eine Analyse der Einstellungen und Verhaltensweisen der Mitarbeiter ist Voraussetzung zur Anfertigung eines Kundenorientierungsprofils, das den konkreten Handlungsbedarf bei einzelnen Mitarbeitern anzeigt und als Ausgangspunkt für den Veränderungsprozeß dient. Im Zentrum des Buches stehen Instrumente, die sich konkret auf die Beeinflussung der kundenorientierten Einstellungen und Veränderungen des kundenorientierten Verhaltens beziehen. Insgesamt ist das Buch gleichermaßen wissenschaftlich fundiert und praxisorientiert. Es vermittelt Führungskräften einen fundierten Ansatz und konkrete Maßnahmen zur Steigerung der Kundenorientierung - und ist unbedingt zu empfehlen für alle, die beruflich mit dem Thema zu tun haben.
MANFRED BRUHN
(Professor für Marketing und Unternehmensführung an der Universität Basel)
Alle Rechte vorbehalten. © F.A.Z. GmbH, Frankfurt am Main
Perlentaucher-Notiz zur F.A.Z.-Rezension
Nach Manfred Bruhn wird die Kundenorientierung angesichts des schnellen technologischen Fortschritts und der Internationalisierung von Unternehmen nicht nur schwieriger, sondern auch gleichzeitig wichtiger. Allen, die als Führungskräfte mit diesem Thema befasst sind, legt er dieses "wissenschaftlich fundierte und praxisorientierte" Buch mit großem Nachdruck ans Herz, zumal die Autoren, wie Bruhn betont, sich hier ausführlich mit dem `Faktor Mensch` befassen - ein Aspekt, der seiner Ansicht nach bisher "noch wenig erforscht" ist. Durch die Überlegungen zu kundenorientiertem Verhalten der Mitarbeiter, dem Erstellen eines Kundenprofils und möglichen Veränderungsansätzen sieht Bruhn eine konkrete Hilfestellung zur "Steigerung der Kundenorientierung" in Unternehmen.
© Perlentaucher Medien GmbH
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