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Diplomarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Revision, Prüfungswesen, Note: 1,3, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt (Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Zusammenfassung:
Die Themen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit sind mittlerweile etablierte Forschungsfelder in der Wissenschaft und stellen für Unternehmen zentrale Orientierungsgrößen dar. Vor diesem Hintergrund ist es erstaunlich, dass bisher kaum der Versuch unternommen wurde, sich mit möglichen reziproken Einflüssen dieser beiden Aspekte zu befassen. Ziel der vorliegenden Arbeit ist es daher, potenzielle Wechselwirkungen am Beispiel interaktionsintensiver, personendominanter Professional Service Firms zu untersuchen und daraus Handlungsoptionen für das Management abzuleiten.
Die Interaktion von Professional und Klient ist dabei eine wesentliche Herausforderung für den Dienstleistungsanbieter, die die Zufriedenheit beider Seiten entscheidend beeinflusst. Als Ausgangspunkt für die nachstehenden Ausführungen werden daher zunächst theoretische Grundlagen und wesentliche Zufriedenheitsdimensionen der Interaktionspartner vorgestellt. Anschließend erfolgen eine separate Erläuterung der Interdependenzen zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit sowie eine Diskussion situativer Gegebenheiten und tangibler Umfeldfaktoren als weitere Determinanten der Zufriedenheit beider Interaktionspartner. Auf der Basis dieser Erkenntnisse werden sodann potenzielle Gestaltungsoptionen für das Human Resource Management, die Austauschbeziehung mit dem Kunden sowie organisatorische und umfeldbezogene Maßnahmen aufgezeigt. Zur Unterstützung der theoretischen Ausführungen dienen Experteninterviews mit Gesprächspartnern aus Wissenschaft und Praxis sowie eine eigene empirische Studie.
Als zentrale Erkenntnis der vorliegenden Arbeit ist die grundsätzliche Bestätigung der vermuteten Interdependenzen zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit zu betrachten. Dies lässt sich sowohl durch die wissenschaftlichen Ansätze als auch durch die Stellungnahmen von Vertretern aus der Praxis untermauern, wodurch die aufgezeigten Managementoptionen eine besondere Bedeutung und Aktualität erhalten.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
ABBILDUNGSVERZEICHNISVII
TABELLENVERZEICHNISIX
ABKÜRZUNGSVERZEICHNISX
PROBLEMSTELLUNGUND VORGEHEN1
I.GRUNDLAGEN4
I.1Charakteristika von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit5
I.1.1Mitarbeiterzufriedenheit5
I.1.2Kundenzufriedenheit7
I.1.3Würdigung der Untersuchungen über den Zusammenhang von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit10
I.2Einordnung und Definition von Professional Service Firms15
I.2.1Generelle Merkmale von Dienstleistungen15
I.2.2Der Service Encounter als besonderes Kennzeichen von Dienstleistungen18
I.2.3Charakterisierung von Professional Service Firms21
II.INTERDEPENDENZEN ZWISCHEN MITARBEITER- UND KUNDENZUFRIEDENHEIT BEI ANGEBOTEN VON PROFESSIONAL SERVICE FIRMS24
II.1Dimensionen der Mitarbeiterzufriedenheit25
II.2Aspekte der Kundenzufriedenheit28
II.3Denkbare Auswirkungen der Mitarbeiter- auf die Kundenzufriedenheit31
II.4Potenzielle Einflüsse der Kunden- auf die Mitarbeiterzufriedenheit40
II.5Weitere Determinanten43
III.ABLEITUNGVON HANDLUNGSMÖGLICHKEITEN FÜR DAS MANAGEMENT VON PROFESSIONAL SERVICE FIRMS46
III.1Handlungsalternativen für das Human Resource Management47
III.2Ansatzpunkte für die Austauschbeziehung mit dem Kunden52
III.3Organisatorische und umfeldbezogene Gestaltungsoptionen58
FAZIT63
ANHANGV
A.1EMPIRISCHE STUDIEV
A.1.1Ziele und MethodikV
A.1.2Wahl des ForschungsdesignsV
A.1.3UntersuchungsergebnisseVII
A.1.4SchlussbetrachtungIX
A.1.5Darstellung der empirischen ErgebnisseX
A.1.5.1Tabellen zur Doze...
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Die Themen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit sind mittlerweile etablierte Forschungsfelder in der Wissenschaft und stellen für Unternehmen zentrale Orientierungsgrößen dar. Vor diesem Hintergrund ist es erstaunlich, dass bisher kaum der Versuch unternommen wurde, sich mit möglichen reziproken Einflüssen dieser beiden Aspekte zu befassen. Ziel der vorliegenden Arbeit ist es daher, potenzielle Wechselwirkungen am Beispiel interaktionsintensiver, personendominanter Professional Service Firms zu untersuchen und daraus Handlungsoptionen für das Management abzuleiten.
Die Interaktion von Professional und Klient ist dabei eine wesentliche Herausforderung für den Dienstleistungsanbieter, die die Zufriedenheit beider Seiten entscheidend beeinflusst. Als Ausgangspunkt für die nachstehenden Ausführungen werden daher zunächst theoretische Grundlagen und wesentliche Zufriedenheitsdimensionen der Interaktionspartner vorgestellt. Anschließend erfolgen eine separate Erläuterung der Interdependenzen zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit sowie eine Diskussion situativer Gegebenheiten und tangibler Umfeldfaktoren als weitere Determinanten der Zufriedenheit beider Interaktionspartner. Auf der Basis dieser Erkenntnisse werden sodann potenzielle Gestaltungsoptionen für das Human Resource Management, die Austauschbeziehung mit dem Kunden sowie organisatorische und umfeldbezogene Maßnahmen aufgezeigt. Zur Unterstützung der theoretischen Ausführungen dienen Experteninterviews mit Gesprächspartnern aus Wissenschaft und Praxis sowie eine eigene empirische Studie.
Als zentrale Erkenntnis der vorliegenden Arbeit ist die grundsätzliche Bestätigung der vermuteten Interdependenzen zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit zu betrachten. Dies lässt sich sowohl durch die wissenschaftlichen Ansätze als auch durch die Stellungnahmen von Vertretern aus der Praxis untermauern, wodurch die aufgezeigten Managementoptionen eine besondere Bedeutung und Aktualität erhalten.
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ABBILDUNGSVERZEICHNISVII
TABELLENVERZEICHNISIX
ABKÜRZUNGSVERZEICHNISX
PROBLEMSTELLUNGUND VORGEHEN1
I.GRUNDLAGEN4
I.1Charakteristika von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit5
I.1.1Mitarbeiterzufriedenheit5
I.1.2Kundenzufriedenheit7
I.1.3Würdigung der Untersuchungen über den Zusammenhang von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit10
I.2Einordnung und Definition von Professional Service Firms15
I.2.1Generelle Merkmale von Dienstleistungen15
I.2.2Der Service Encounter als besonderes Kennzeichen von Dienstleistungen18
I.2.3Charakterisierung von Professional Service Firms21
II.INTERDEPENDENZEN ZWISCHEN MITARBEITER- UND KUNDENZUFRIEDENHEIT BEI ANGEBOTEN VON PROFESSIONAL SERVICE FIRMS24
II.1Dimensionen der Mitarbeiterzufriedenheit25
II.2Aspekte der Kundenzufriedenheit28
II.3Denkbare Auswirkungen der Mitarbeiter- auf die Kundenzufriedenheit31
II.4Potenzielle Einflüsse der Kunden- auf die Mitarbeiterzufriedenheit40
II.5Weitere Determinanten43
III.ABLEITUNGVON HANDLUNGSMÖGLICHKEITEN FÜR DAS MANAGEMENT VON PROFESSIONAL SERVICE FIRMS46
III.1Handlungsalternativen für das Human Resource Management47
III.2Ansatzpunkte für die Austauschbeziehung mit dem Kunden52
III.3Organisatorische und umfeldbezogene Gestaltungsoptionen58
FAZIT63
ANHANGV
A.1EMPIRISCHE STUDIEV
A.1.1Ziele und MethodikV
A.1.2Wahl des ForschungsdesignsV
A.1.3UntersuchungsergebnisseVII
A.1.4SchlussbetrachtungIX
A.1.5Darstellung der empirischen ErgebnisseX
A.1.5.1Tabellen zur Doze...
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