DETERMINANTES DA QUALIDADE DO SERVIÇO NO SISTEMA BANCÁRIO GREGO - Mastrojianni, Evmorfia
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Este estudo visa contribuir para melhorar o nível de compreensão existente no que diz respeito aos determinantes da qualidade do serviço e os seus efeitos sobre o comportamento dos clientes na indústria bancária grega e reduzir a lacuna existente na literatura. Esperamos que as conclusões tiradas sejam bem-vindas pela direcção das instituições bancárias e que sejam bem aproveitadas para progredir na sua posição competitiva no mercado. Pesquisas anteriores em mercados internacionais demonstraram que a imagem corporativa das instituições bancárias depende em grande medida da excelência da sua…mehr

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Produktbeschreibung
Este estudo visa contribuir para melhorar o nível de compreensão existente no que diz respeito aos determinantes da qualidade do serviço e os seus efeitos sobre o comportamento dos clientes na indústria bancária grega e reduzir a lacuna existente na literatura. Esperamos que as conclusões tiradas sejam bem-vindas pela direcção das instituições bancárias e que sejam bem aproveitadas para progredir na sua posição competitiva no mercado. Pesquisas anteriores em mercados internacionais demonstraram que a imagem corporativa das instituições bancárias depende em grande medida da excelência da sua prestação de serviços e da sua capacidade de manter relações duradouras com os seus clientes. Esperamos que as nossas conclusões se tornem uma base útil para a continuação da investigação no mercado grego ou em outros mercados de serviços financeiros. É desenvolvida uma escala do tipo SERVQUAL especialmente adaptada à indústria bancária grega, avaliar a fiabilidade e validade da escala e detectar a sua estrutura factorial. A análise de Importância-Performance é utilizada para fornecer orientação estratégica às instituições bancárias gregas sobre a utilização dos seus esforços e recursos de qualidade no sentido de melhor corresponder às necessidades e expectativas dos seus clientes.
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Autorenporträt
Evmorfia Mastrojianni nació hace 30 años. Licenciada en Biología Agrícola y Biotecnología (Universidad Agrícola de Atenas, Grecia). M.Sc. Biología Molecular y Biotecnología de Plantas (Universidad de Creta, Heraklion, Grecia). M.Sc. Economía, Finanzas y Banca (Universidad de Portsmouth, Inglaterra). Consultor financiero del Banco Nacional de Grecia.