Die Bedeutung der Servicequalität für die Unternehmung in der Dienstleistungsgesellschaft unter besonderer Berücksichtigung von Einschätzungsverfahren und Umsetzungsaspekten
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Diplomarbeit aus dem Jahr 2000 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 1,0, Universität Passau (Soziologie, Soziologie), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:In vielen der hochindustrialisierten Volkswirtschaften hat in den vergangenen Jahrzehnten der tertiäre Sektor eine starke Bedeutungszunahme erfahren. Dem Stellenwert des Dienstleistungsbereichs wurde jedoch lange Zeit in der wissenschaftlichen Forschung, insbesondere innerhalb der Betriebswirtschaft, kaum Rechnung getragen. Erst ab Anfang der 1980er Jahre erfolgte eine zunehmende Auseinandersetzung mit dem Thema der Dienst...
Diplomarbeit aus dem Jahr 2000 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 1,0, Universität Passau (Soziologie, Soziologie), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Einleitung:
In vielen der hochindustrialisierten Volkswirtschaften hat in den vergangenen Jahrzehnten der tertiäre Sektor eine starke Bedeutungszunahme erfahren. Dem Stellenwert des Dienstleistungsbereichs wurde jedoch lange Zeit in der wissenschaftlichen Forschung, insbesondere innerhalb der Betriebswirtschaft, kaum Rechnung getragen. Erst ab Anfang der 1980er Jahre erfolgte eine zunehmende Auseinandersetzung mit dem Thema der Dienstleistungen innerhalb der Marketingwissenschaft.
Die vorliegende Diplomarbeit verschafft in einem einführenden Teil einen Überblick über die Dienstleistungsgesellschaft und Dienstleistungen. Der Hauptteil geht vor allem aufgrund der zunehmenden Homogenität der Produkte und des Wettbewerbsdrucks von einem hohen Stellenwert der Serviceleistungen aus. Diese sind definiert als Zusatzleistungen zum eigentlichen Produkt, d. h. das Produkt wäre beispielsweise ein Flug von A nach B und die Serviceleistungen der Check-In-Schalter, der Gepäcktransport usw. Der Flug als Kernprodukt bzw. Hauptleistung wird nicht in Frage gestellt; es wird davon ausgegangen, dass diese Produktqualität, d. h. die technische Ausstattung der Flugzeuge, die Qualifikation der Piloten usw. einwandfrei ist. Heutzutage wird eine angemessene Produktqualität von den sehr anspruchsvoll gewordenen Kunden als Selbstverständlichkeit angesehen. Die Serviceleistungen sind demzufolge für die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen ausschlaggebend und dabei wird gerade der Qualität der Serviceleistungen, der Servicequalität, hohe Bedeutung beigemessen. Hierbei sind zwei Herausforderungen wesentlich: Einschätzungsverfahren und Umsetzungsaspekte der Servicequalität. Das Unternehmen muss sowohl aus Unternehmens- als auch aus Kundensicht die eigene Servicequalität einschätzen bzw. messen können. Dazu stehen verschiedene Einschätzungsverfahren zur Verfügung, die je nach Unternehmen und Problemfeld individuell gewählt werden können.
Weiterhin sind Umsetzungsaspekte der Servicequalität, d. h. ein Qualitätsmanagement von wesentlicher Bedeutung. Bei diesem Qualitätsmanagement spielen z. B. die Planung, Steuerung, Kontrolle, Probleme sowie eine Kosten-Nutzen-Analyse eine wichtige Rolle. Die Einschätzungsverfahren und die Umsetzungsaspekte der Servicequalität werden im Rahmen dieser Diplomarbeit ausführlich behandelt. Der Veranschaulichung der Arbeit dienen zahlreiche Tabellen und Abbildungen.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
Einleitung1
Ausgangslage1
Ziel und Aufbau der Arbeit3
Forschungsstand und Literatur4
A.Allgemeiner Zugang: Dienstleistungsgesellschaft6
1.Theorien und Begriff der Dienstleistungsgesellschaft6
1.1Die Drei-Sektoren-Theorie (Clark, Fourastie) .6
1.2Die postindustrielle Gesellschaft (Bell)8
1.3Die Theorie der industriellen Dienstleistungen (Albach)10
1.4Der Begriff der Dienstleistungsgesellschaft11
2.Dienstleistung13
2.1Dienst und Leistung13
2.1.1Dienst13
2.1.2Leistung14
2.2Definitorische Abgrenzung des Dienstleistungsbegriffs15
2.2.1Enumerative Definition15
2.2.2Negativdefinition15
2.2.3Definition auf der Basis merkmalsorientierter Ansätze15
2.2.3.1Potenzialorientierte Definition16
2.2.3.2Prozessorientierte Definition16
2.2.3.3Ergebnisorientierte Definition17
2.3Merkmale von Dienstleistungen17
2.3.1Immaterialität17
2.3.2uno-actu-Prinzip18
2.3.3Nichtlagerfähigkeit18
2.3.4Der externe Faktor19
2.4Der Begriff der Dienstleistung20
3.Die Wirtschaftsgliederung in Deutschland21
3.1Die Gliederung gemäß Statistischem Bundesamt21
3.2Die Gliederung in primären, sekundären und tertiären Sektor22
3.3Die Gliederung des Dienstleistung...
In vielen der hochindustrialisierten Volkswirtschaften hat in den vergangenen Jahrzehnten der tertiäre Sektor eine starke Bedeutungszunahme erfahren. Dem Stellenwert des Dienstleistungsbereichs wurde jedoch lange Zeit in der wissenschaftlichen Forschung, insbesondere innerhalb der Betriebswirtschaft, kaum Rechnung getragen. Erst ab Anfang der 1980er Jahre erfolgte eine zunehmende Auseinandersetzung mit dem Thema der Dienstleistungen innerhalb der Marketingwissenschaft.
Die vorliegende Diplomarbeit verschafft in einem einführenden Teil einen Überblick über die Dienstleistungsgesellschaft und Dienstleistungen. Der Hauptteil geht vor allem aufgrund der zunehmenden Homogenität der Produkte und des Wettbewerbsdrucks von einem hohen Stellenwert der Serviceleistungen aus. Diese sind definiert als Zusatzleistungen zum eigentlichen Produkt, d. h. das Produkt wäre beispielsweise ein Flug von A nach B und die Serviceleistungen der Check-In-Schalter, der Gepäcktransport usw. Der Flug als Kernprodukt bzw. Hauptleistung wird nicht in Frage gestellt; es wird davon ausgegangen, dass diese Produktqualität, d. h. die technische Ausstattung der Flugzeuge, die Qualifikation der Piloten usw. einwandfrei ist. Heutzutage wird eine angemessene Produktqualität von den sehr anspruchsvoll gewordenen Kunden als Selbstverständlichkeit angesehen. Die Serviceleistungen sind demzufolge für die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen ausschlaggebend und dabei wird gerade der Qualität der Serviceleistungen, der Servicequalität, hohe Bedeutung beigemessen. Hierbei sind zwei Herausforderungen wesentlich: Einschätzungsverfahren und Umsetzungsaspekte der Servicequalität. Das Unternehmen muss sowohl aus Unternehmens- als auch aus Kundensicht die eigene Servicequalität einschätzen bzw. messen können. Dazu stehen verschiedene Einschätzungsverfahren zur Verfügung, die je nach Unternehmen und Problemfeld individuell gewählt werden können.
Weiterhin sind Umsetzungsaspekte der Servicequalität, d. h. ein Qualitätsmanagement von wesentlicher Bedeutung. Bei diesem Qualitätsmanagement spielen z. B. die Planung, Steuerung, Kontrolle, Probleme sowie eine Kosten-Nutzen-Analyse eine wichtige Rolle. Die Einschätzungsverfahren und die Umsetzungsaspekte der Servicequalität werden im Rahmen dieser Diplomarbeit ausführlich behandelt. Der Veranschaulichung der Arbeit dienen zahlreiche Tabellen und Abbildungen.
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
Einleitung1
Ausgangslage1
Ziel und Aufbau der Arbeit3
Forschungsstand und Literatur4
A.Allgemeiner Zugang: Dienstleistungsgesellschaft6
1.Theorien und Begriff der Dienstleistungsgesellschaft6
1.1Die Drei-Sektoren-Theorie (Clark, Fourastie) .6
1.2Die postindustrielle Gesellschaft (Bell)8
1.3Die Theorie der industriellen Dienstleistungen (Albach)10
1.4Der Begriff der Dienstleistungsgesellschaft11
2.Dienstleistung13
2.1Dienst und Leistung13
2.1.1Dienst13
2.1.2Leistung14
2.2Definitorische Abgrenzung des Dienstleistungsbegriffs15
2.2.1Enumerative Definition15
2.2.2Negativdefinition15
2.2.3Definition auf der Basis merkmalsorientierter Ansätze15
2.2.3.1Potenzialorientierte Definition16
2.2.3.2Prozessorientierte Definition16
2.2.3.3Ergebnisorientierte Definition17
2.3Merkmale von Dienstleistungen17
2.3.1Immaterialität17
2.3.2uno-actu-Prinzip18
2.3.3Nichtlagerfähigkeit18
2.3.4Der externe Faktor19
2.4Der Begriff der Dienstleistung20
3.Die Wirtschaftsgliederung in Deutschland21
3.1Die Gliederung gemäß Statistischem Bundesamt21
3.2Die Gliederung in primären, sekundären und tertiären Sektor22
3.3Die Gliederung des Dienstleistung...
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